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[전문가 칼럼] 차별화된 매장 만들어 고객 기억에 남게 …

[일러스트=박향미]
얼마전 신부동에서 보세의류점을 운영하는 사장을 만났다. 창업한지 약 1년. 어느 정도 자리를 잡아가고 있었다. 천안에서 사업하기 전 수도권에서 같은 사업을 했던 경력이 있던 터라 무난하게 자리 잡을 수 있었다. 지금처럼 운영하더라도 딱히 문제가 되는 부분은 없어 보였다. 그런데 필자가 보기엔 좀 심심해 보였다.

옆 가게와 비슷한 모습의 점포, 비슷비슷한 상품들, 잘 될 수 있었던 것은 신부동 상권의 뒷받침이 있어서 그렇지 않을까? 하는 생각이 들기도 했다. 7~8년 전만 하더라도 신부동 상권은 먹자 상권으로 분류됐다. 그러나 수년이 지난 후 간간이 눈에 띄던 의류업종은 높은 투자비에도 불구하고 의류잡화, 신발소매점 등을 포함해 신부동 상권의 대표업종으로 자리 잡았다. 백화점·터미널·멀티플렉스 등 다양한 서비스시설과 10~20대 젊은 층을 겨냥한 화장품브랜드, 악세사리점, 패스트푸드점들까지 다양한 아이템과 브랜드들이 입점해 있고 늘 유동인구도 많아 거리가 활기차다. 요즘엔 노점이 정리돼 깔끔한 인상을 주기도 한다. 그런데 거리에서 보세의류점, 신발소매점, 노점 들을 보고 있노라면 앞에 진열돼 있는 상품이나 상호가 똑같은 가게는 없는데 왜 모두들 같아 보일까? 똑같지 안더라도 비슷비슷한 가게들이 참 많다. 고객의 입장에서 보면 골라먹는 재미가 없다.

상권 앞쪽의 브랜드 매장들은 본사의 콘셉트에 맞춰 제품과 점포 분위기 등이 어느 정도 드러나 보이지만 독립점포의 경우는 점포의 콘셉트가 명확한 점포가 드물다. 사람의 뇌는 복잡해 보이지만 한번 기억 속에 저장된 정보는 바뀌기 힘들다. 일전에 TV에 방영된 ‘장동건의 첫인상’에서도 호감, 비호감을 결정짓는 시간은 3초며 첫인상을 바꾸기 위해서는 무려 60번을 만나야 한다고 한다. 이처럼 첫인상 결정은 인간이 가지는 감각수용기(오감) 중 시각에 대부분을 의존하는 대표사례라 할 것이다. 실제로 감각기관(시각·청각·미각·후각·촉각)별 정보 수용량의 80%를 시각에 의존하고 있다고 한다. 소규모점포는 고객의 주의를 끌 수 있는 수단들이 시각적 정보, 즉 매장 크기, 익스테리어와 상품진열상태, 디자인, POP광고 등이 고객의 주의를 끄는 주된 경로라 할 것이다. 결국 구매는 고객이 매장을 방문하는 과정과 상품구색, 서비스, 가격, A/S 등 체험을 평가하는 과정을 통해 기억으로 저장되며 고객의 반응을 형성하게 된다. 이렇듯 소규모매장 입장에서 고객의 기억에 저장되도록 하기 위한 효과적인 방법은 강한 자극과 짜임새 있는 체험이다. 이로 인해 고객은 우호적이며 긍정적 기억과 태도를 형성하게 될 것이다.

정선희 소상공인진흥원 천안아산센터 선임상담사
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.