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“모바일 시대 고객 만족, 빅 데이터 활용에 달렸다”

이른바 ‘스마트 휴대기기’ 시대를 맞아 기업들이 어떻게 대응해야 할지에 대해 이휘성 한국IBM 사장(왼쪽)과 정해붕 하나SK카드 사장이 의견을 나눴다. [프리랜서 이원근]
온 국민이 스마트폰이나 태블릿PC 같은 스마트 기기를 들고 다니는 시대다. 똑똑하고 즉흥적인 소비자는 불만이 생기면 스마트 기기를 이용해 곧장 행동에 옮긴다. 인터넷에 의견을 올리는 식이다. 그러나 인터넷과 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 실시간으로 올라오는 소비자들의 반응은 최고경영자(CEO)에겐 골치 아픈 일이다. 이와 관련해 미국 IBM은 전 세계 CEO 1500명을 대상으로 설문조사를 했다. 나라와 분야를 막론하고 CEO들은 한목소리로 “모바일 시대에 적응하기 어렵다”고 털어놓았다. 해법은 어디에 있을까. 정해붕(56) 하나SK카드 사장과 이휘성(51) 한국IBM 사장이 지난 15일 포브스코리아 사무실에서 의견을 나눴다.



이휘성 한국IBM - 정해붕 하나SK카드 사장 대담

▶정해붕 하나SK카드 사장=스마트 기기의 발달로 인해 지금은 고객이 기업을 변화시키는 시대다.



 ▶이휘성 한국IBM 사장=그런 고객을 변화시키는 게 바로 기술이다. CEO들이 기술 변화를 이해해야 하는 이유다.



 ▶정=32년 전 처음 은행업무를 배우던 시절에 비하면 지금은 불과 20% 미만의 인원으로 더 효율적인 업무를 할 수 있다. 이제 금융은 정보기술(IT) 없이 정상적인 업무를 수행하기가 불가능하다. 지금은 기술의 변화가 산업을 리드해 나가고 있다. 고객이 새로운 IT 기술을 먼저 받아들여 기대 수준이 높아짐에 따라 카드사가 그에 맞춰 서비스 방향을 설정해 나가는 시대다.



 ▶이=맞는 말이다. 기업은 고객보다 변하는 속도가 빨라야 한다. 소비의 주체이던 고객은 이제 SNS를 통해 정보 생산의 주체로 나섰다. 모바일 시대의 고객은 더 이상 기업의 광고 마케팅 메시지에만 의존하지 않는다. 포털, 인터넷 커뮤니티, SNS에서 제품과 서비스에 대한 정보를 조사해 활용한다. 자신의 경험과 의견을 적극적으로 공유하며 여론을 형성할 줄 안다.



 ▶정=고객과 만나는 채널도 다양해지고 있다. 요즘은 은행 창구 이용 비율이 5%까지 떨어졌다. 금융사 CEO인 나조차 2개월에 한 번 정도 은행 창구를 찾는다. 그것도 통장을 정리할 때나 간다. 인터넷·모바일 뱅킹으로 웬만한 서비스는 다 받을 수 있기 때문이다.



 ▶이=고객 접점이 다양해진 다채널 시대다. 장점은 이를 통해 고객에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있게 됐다는 것이다. 이전에 기업은 고객을 집단으로 나눠서 분석했다. 예컨대 ‘30대 남성’ ‘서울 강남 거주자’ 하는 식이었다. 요즘은 고객을 개인별로 분석해야 한다. 개별 고객의 경험을 중심으로 그 고객이 원하는 바를 파악해야 한다는 얘기다. 그러려면 기업들은 온갖 정보가 담긴 ‘빅 데이터’를 효과적으로 분석·적용해야 한다.



 ▶정=우리도 빅 데이터를 일부 활용하고 있다. 고객 소비 패턴 분석 결과를 마케팅에 적용 중이다. 예를 들어 A 고객은 서울 종로에 있는 대형 서점에서 오전에 도서를 구입하면, 점심은 을지로에 위치한 특정 식당에서 먹는다. 하나SK카드는 그 고객이 서점에서 결제할 때 문자메시지를 통해 식당 할인쿠폰이나 추천 메뉴를 발송한다. 개개인의 소비패턴을 활용한 마케팅 결과 소비부문 매출이 25%가량 늘었다.



 ▶이=좋은 사례다. 아직도 데이터 수집에 힘을 기울일 뿐 활용 방안을 찾지 못하는 기업이 많다. 빅 데이터의 성공적인 활용을 위해서는 데이터를 바라보는 관점의 변화가 필요하다. 기업은 데이터 자체를 주요 자산으로 인식할 필요가 있다. CEO는 데이터에 기반한 판단을 내릴 수 있는 시스템을 갖춰야 한다. 데이터를 분석하고 통찰력을 뽑아낼 수 있는 인재 양성도 필요하다.



 ▶정=IT 기술을 활용한 고객만족 역시 화두다. 고객이 불만을 터뜨리기 전에 원하는 가치를 제공하는 선제적 서비스를 해야 한다. 고객의 욕구와 니즈를 먼저 파악할 수 있어야 차별화된 가치를 제공할 수 있다.



 ▶이=불만은 욕구의 마지막에 나타난다. 고객은 카드로 물건을 사는 단순한 소비자가 아니다. 자신의 행복을 위해 경제 활동 중인 사람이다. 그의 라이프 스타일을 종합적으로 분석하며 소비 패턴을 파악해야 한다. 기업이 더 정교한 방식으로 고객을 만족시킬 때 모바일 시대는 기업에 새로운 기회가 된다.



정리=조용탁 포브스코리아 기자
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