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직원 재량껏 단골에게 덤 주게 하세요

백화점이나 대기업이 주로 활용해온 고객관계관리(CRM)가 자영업자들에게도 필수 요소가 됐다. 자영업자들이 점점 늘고 티켓몬스터·쿠팡 같은 소셜커머스 사이트들이 반값 할인 마케팅을 펼치는 등 고객 확보 전쟁이 치열해졌기 때문이다. 더 이상 기존 단골 고객들만 갖고는 영업을 지속하기가 어렵다는 얘기다.



동네 가게도 ‘고객관계관리’

 고객 데이터베이스(DB) 확보는 가장 기초적인 CRM 방법이다. 명함 제공자에 대한 사은품 추첨 이벤트를 하는 방식으로 DB를 구축하는 것이 일반적이다. 명함이 없는 고객을 위해서는 ‘고객의 소리’나 ‘소원 말하기’ 같은 행사를 통해 고객DB를 확보할 수 있다.



 일단 고객 DB를 확보한 뒤에는 본격적인 고객관리 정책을 세워야 한다. 문자 마케팅을 한다면 문자 전송 주기는 얼마 간격으로 할 것인지, 우수 고객에게는 어떤 혜택을 줄 것인지 같은 세부 사항을 꼼꼼히 챙겨야 한다. 단발성이 아닌 지속적으로 마케팅을 펼치는 것도 중요하다.



 직원들의 고객 서비스 점검도 CRM의 일부다. 일단 한 번 방문한 고객을 단골로 만드는 가장 확실한 방법은 친절과 고품질의 서비스다. 직원들이 고객 한 명 한 명을 잘 기억할 수 있도록 교육을 시키고 권한을 위임해 단골이나 우수 고객에겐 재량껏 추가 서비스가 가능하도록 하는 것도 필요하다.



 유형별로 다양한 쿠폰을 만들어 고객에게 배포하는 것도 한 방법. 커피 500원 할인, 식사 10% 할인 같은 다양한 쿠폰을 만들어 고객의 재방문을 이끌어 내야 한다. 인터넷을 기반으로 한 CRM도 빼놓을 수 없다. 해당 점포의 카페나 블로그를 만들어 고객들과의 지속적인 소통의 장으로 삼아야 한다. 단 만들어만 놓고 관리하지 않는다면 되레 점포 이미지를 떨어트릴 수 있으니 주의해야 한다.



채승기 기자
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