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대한생명, ‘찾아가는 서비스’로 고객만족

대한생명의 ‘찾아가는 서비스’는 FP가 고객을 직접찾아가 업무처리를 해준다.


대한생명의 ‘찾아가는 서비스’는 2007년 9월 생명보험업계 최초로 도입된 고객방문 보험업무 대행 서비스다. 고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 FP가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해준다.

 고객이 있는 곳이 곧 고객센터라는 역발상으로 시작한 ‘찾아가는 서비스’는 생명보험사 고객서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다. 객장에 앉아서 고객을 기다리는 것이 아니라, 고객을 직접 찾아가 신속하면서도 편리한 서비스를 제공하기 때문이다. 대한생명이 2007년 9월 생보업계 최초로 도입한 이래 많은 회사들이 유사한 제도를 도입하고 있다.

 특히 생명보험은 타 금융상품에 비해 보장기간이 길고 상품 내용이 어려운 편이기 때문에 정확하고 지속적인 고객관리가 필수이다. 이 때문에 고객센터나 콜센터에서 고객의 요구사항을 충분히 해결하는 데에 한계가 있다.

 대한생명은 이러한 한계점을 극복하기 위해 ‘찾아가는 서비스’로 고객센터에서 제공하기 어려운 고품격의 서비스를 담당FP가 고객과의 대면을 통해 해결하고, 모집FP의 탈락으로 계약관리를 받지 못한 고객들에게 편리하고 차별화된 고객서비스를 제공하여 고객만족을 이루어내는 효과를 얻었다.

 대한생명은 앞으로도 찾아가는 서비스의 신속성, 정확성 확립으로 차별화된 서비스를 제공하기 위해 평균 처리기일 3일 이내 달성율 99% 및 이용고객의 서비스 만족도 100점을 달성하겠다는 계획을 세우고 있다. 특히 찾아가는 서비스를 이용하는 대다수의 고객들이 사고보험금 신청인 만큼, 어려움을 겪고 있는 고객들의 마음을 FP가 공감하고 위로한 점이 고객감동을 일으킨 것으로 나타났다.
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