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롯데백화점, 9년 연속 1위 … 업계 첫 공정거래위 ‘소비자중심경영’ 인증

롯데백화점은 집중화?차별화 전략을 위해 다양한 문화·스포츠 마케팅을 펼치고 있다.
사진은 서울 소공동 롯데백화점 본점.

롯데백화점이 2012년 국가브랜드경쟁력지수 백화점부문 평가에서 9년 연속 1위를 차지했다.

종합순위는 롯데백화점이 75점으로 1위, 신세계백화점이 70점으로 2위, 현대백화점이 68점으로 3위를 차지했다. 롯데백화점은 모든 구성요인 점수가 경쟁브랜드 대비 높게 나타났다.

롯데백화점은 1979년 창립 이래 우리나라 유통의 근대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다. 또 지속적인 신규 출점과 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아웃렛 사업 등 사업다각화를 통해 국내 유통산업에서 리딩 컴퍼니로서 위치를 굳건히 하고 있다. 최근에는 집중화, 현지화, 차별화에 초점을 맞춘 글로벌 전략을 바탕으로 2007년 모스크바점을 시작, 톈진 동마로점, 톈진 문화중심점 등 적극적인 해외 시장 공략에 나서고 있다.

롯데백화점은 고객 서비스와 마케팅에 중점을 두고 차별화된 브랜드 가치 제고를 위해 지속적으로 힘써 왔다. 먼저 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’ 구현을 위해 ‘서비스 3C 클리닉’ ‘서비스 기본자세 확립 캠페인’ 등을 시행해 서비스의 기본을 강화하고 있다. 서비스 차별화를 위해 고객의 소리에 귀 기울이기 위한 다양한 활동을 추진하고 있다. 고객의 불편·제안사항을 적극적으로 수렴하기 위해 ‘LCD 고객소리함’ ‘모바일 VOC 애플리케이션’ 등을 개발했고, 기존 VOC 수렴 채널과 시너지 효과를 극대화했다. 이렇게 수렴되는 고객의 소리를 전 직원이 신속하게 파악할 수 있도록 사내 시스템에 ‘VOC 헤드라인’을 운영하고 있다. 이는 주요 VOC의 제목 클릭만으로 손쉽게 내용을 알 수 있도록 고안한 시스템인데, 이 시스템을 통해 전 직원은 더욱더 고객 입장에서 사고하고, 고객의 소리를 경영개선 활동에 반영해 나가고 있다. 또 전점에 화상 전화기를 설치해 수화통역 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 서울시 주관의 무장애 건물 인증을 백화점 업계 최초로 획득했다.

롯데백화점은 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 평가하는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 백화점업계 최초로 획득했다. CCM이란, Consumer Centered Management의 약자로 고객중심 경영의 우수성을 국가 공공기관으로부터 인증받아 그 의미가 매우 크다고 할 수 있다.

롯데백화점은 고객에게 다양한 경험을 제공하는 문화 마케팅을 진행하고 있다. 12개점에 갤러리를 운영해 국내외 유명작가 및 지역작가의 작품 전시, 대형 프로젝트 순회전 등을 진행하고 있다. 고객들에게는 갤러리를 무료로 개방하여 예술작품을 보다 쉽게 접하고 감상할 수 있도록 했다.

또한 7개점의 문화홀에서는 월 150회 이상 클래식, 연극, 발레 등 문화예술 공연을 펼치고 있으며, 청소년 문화축제 등 지역 문화·예술단체와 연계한 공연도 진행했다. 32개의 문화센터에서는 연간 80만 명이 강좌를 수강하고 있으며, 강의뿐만 아니라 유명인사나 교수들의 특강도 진행하고 있다.

특히 올해 7월 차이콥스키 국제 음악 콩쿠르 입상자들을 예술의 전당에 초정하여 진행한 콘서트는 공연 한 달 전부터 95%를 상회하는 높은 예매율을 기록했다. 이전에 볼 수 없었던 새로운 클래식 콘텐트를 선보임으로써 클래식 애호가들의 높은 문화적 욕구를 충족시켜 줄 수 있었기 때문이다.

오두환 객원기자
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