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브랜딩(branding)은 고객에게 사랑받고 가치 있는 브랜드를 만들기 위

브랜딩(branding)은 고객에게 사랑받고 가치 있는 브랜드를 만들기 위한 활동을 말한다. 브랜드 정체성을 명확히 구축하고 이를 지속적으로 표출해 고객에게 경쟁 브랜드와 차별화된 가치를 제공하는 것이 브랜딩이다. 특정 제품 중심의 브랜드와 달리 서비스 브랜드는 기업 차원에서 다양한 요소가 블렌딩(blending)됨으로써 고객에게 차별화된 가치를 제공해야 한다. 그러나 많은 서비스 브랜드에서 브랜드 가치가 적절하게 블렌딩되지 못하고 고객 또한 그 브랜드의 진정한 가치를 체감하지 못하는 경우가 많다.

블렌딩은 인디언들이 다른 부족과 혈맹관계를 맺을 때 서로의 팔뚝에 칼을 그어 피를 내게 한 다음 상대방의 팔뚝과 묶음으로써 연합과 공동체를 상징했던 것(blood blending)을 뜻한다. 이와 같은 블렌딩의 의미를 통해 진정 가치 있는 브랜드를 만들기 위한 브랜딩에 있어서 기업 내부 조직 또는 기능 간 유기적 연계뿐 아니라 블렌딩과 같은 고객과의 관계 형성을 위한 꾸준한 노력 또한 필요하다는 것을 알 수 있다.

『브랜드 반란을 꿈꾸다』의 저자 마티 뉴마이어가 “모든 브랜드는 공동체의 힘으로 구축되며 공동체는 서로 주기도 하고 받기도 하는 생태계다”라고 브랜드에서 블렌딩의 중요성을 언급하기도 했다. 이는 서비스 브랜드의 중심축으로서 기업이라는 생태계 안에서 개별 단위의 역량이 잘 블렌딩될 때, 진정한 가치를 제공하는 브랜드가 되고 고객과의 진정한 관계가 구축된다는 것이다.

특히 고객과의 블렌딩과 같은 관계의 구축 및 공동체 형성을 위해서는 브랜드 혜택을 제공하는 구성원들의 행동과 의식, 그리고 겉으로 보여지는 다양한 모습이 브랜드 정체성을 중심으로 블렌딩되어 삼위일체가 돼야 한다.

국내 서비스 브랜드들도 서비스 자체의 품질 향상도 중요하지만, 브랜드 가치 제고를 통한 진정한 고객과의 관계 형성을 위한 브랜딩 활동이 앞으로 더욱 중요해질 것이다. 이러한 브랜딩 활동은 기업과 고객 혹은 기업 내부의 성공적인 블렌딩에서 그 해답을 찾을 수 있다.

경영공학 박사

이춘선 한국생산성본부 상무
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