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롯데마트 전 직원이 매장서 쇼핑 체험, 문제점 캐내 개선

롯데마트가 내세우는 서비스 슬로건은 ‘행복드림’이다. 그래서 롯데마트가 가장 중시하는 게 ‘현장’이다. 고객과 얼굴을 맞대며 일하는 대형마트가 질 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 현장을 알아야 한다는 생각이다.



2012 고객접점 서비스 품질 지수

 대표적 사례가 ‘장보기 캠페인’이다. 전 직원이 매장에서 직접 쇼핑을 하면서 문제점을 찾아 개선방안을 사내 ‘장보기 게시판’에 올리는 방식이다. 거기서 끝나는 게 아니라 필요한 사항은 지점 운영에 즉시 반영한다. 이 ‘장보기 캠페인’을 통해 가격 경쟁력을 높인 ‘통큰’ 상품 시리즈가 탄생했다. 최근엔 우수 중소기업과 연계한 ‘손큰’ 상품도 판매 중이다.
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