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현대차·삼성전자·대한생명, 고객 서비스 품질 최고

‘고층 아파트에 사는 고객이 택시를 불렀다고 하자. 집까지 올라와서 짐을 날라달라고 한다면 그렇게 해야 한다. 포장이 덜 됐으면 함께 포장을 하라.’



2012 고객접점 서비스 품질 지수
한국능률협회컨설팅 KSQI 고객 접점부문 조사



롯데백화점 매장 직원들이 90도 가까이 허리를 숙여 고객을 맞이하고 있다.
 ‘친절한 서비스’로 이름난 일본 교토(京都) 지역 ‘MK’택시는 이런 교육까지 한다. 서비스의 질 높이기에 주력한 결과 10대로 시작한 MK택시는 지금 보유 차량이 1000여 대에 이르는 일본 최고 택시회사가 됐다. MK택시에서 보듯, 서비스는 기업의 경쟁력을 가름하는 핵심 요소다. 과연 우리 기업들의 서비스 수준은 어떨까.



대한생명은 ‘빠르고 정확하면서도 부드럽게’ 고객을 응대하는 것을 원칙으로 삼았다.
 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 16일 대형마트, 가전 애프터서비스(AS), 생명보험, 패스트푸드 등 28개 업종 115개 기업·기관을 대상으로 한 ‘2012년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)-고객 접점부문 조사’ 결과를 발표했다. 매장이나 서비스센터처럼 고객과 직접 얼굴을 대하는 곳이 얼마나 서비스를 잘하는지를 평가한 것이다.



대한생명은 ‘빠르고 정확하면서도 부드럽게’ 고객을 응대하는 것을 원칙으로 삼았다.
 조사에서 롯데마트, 삼성디지털프라자, 대한생명, KFC, 신한은행, BGF리테일(옛 보광훼미리마트), CJ CGV 등이 분야별 서비스 1위에 올랐다. 업종별로는 가전AS(평균 95점), 자동차판매점(95점), 증권(95점)이 서비스를 잘하는 것으로 평가됐다. 고속버스터미널(79점)과 항만터미널(80점), 편의점(81점)과 주유소(81점)는 개선이 필요한 것으로 지적됐다.



 세부 항목별 평가를 보면 직원들의 말투·업무지식·설명능력은 대부분 기업이 높은 점수를 받았다. 그러나 소비자들이 편안함을 느끼도록 하는 ‘고객 배려’는 전체 기업 평균이 100점 만점에 58점을 받는 데 그쳤다. KMAC 한상록 CS경영본부장은 “마음에서 우러나는 서비스가 부족하다는 의미”라며 “이런 점을 보완한다면 경쟁력이 한층 올라갈 것”이라고 말했다.



조혜경 기자



어떻게 조사했나



28개 업종 115개 기업·기관에 대해 지난해 8월 22일부터 올 6월 8일까지 전문조사원 50명이 총 6180차례에 걸쳐 매장과 고객센터 같은 소비자 응대현장을 방문했다. 고객의 입장에서 매장 내외부가 얼마나 깨끗한지부터 복장과 인사, 고객의 말을 듣는 태도, 말투와 호칭에 이르기까지 11개 항목을 평가해 100점 만점으로 점수를 냈다.
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