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기상 악화로 비행기 못 떴다면…보상 받을 수 있을까

[앵커]



어제(3일) 재태크한판에서 해외여행시 환전하는 노하우에 대해 알려드렸었죠. 오늘은 휴가철 특집 2탄입니다. 항공편과 관련해 자주 발생하는 소비자 분쟁들, 주의해야 할 점들 자세히 짚어 보겠습니다.



한국소비자원 서영수 과장 나와 계십니다.







Q. 항공서비스 관련 소비자피해는?

- 2009년부터 올해 5월까지 소비자원에는 약 705건이 접수됐다. 문제는 이중 약 58%만이 적절한 보상을 받았다는 것이다. 보상이 쉽지 않은 만큼 소비자들이 사전에 주의해야 한다.



Q.항공서비스 피해…보상이 어려운 이유?

- 항공권 보상 규정이 복잡하고 까다롭기 때문이다. 기상 상황이나 현지 공항사정이 안좋다라는 이유로 항공기 지연이나 취소가 될 경우 면책이 되기도 한다. 항공기가 이륙을 한 후 정비 불량으로 회항을 하게 될 경우에는 항공편의 지연으로 인해 보상이 가능한 경우인데, 실제 현지 공항에서 기상이 좋지않다. 따라서 예상하지 못했던 추가정비가 필요하다. 그래서 회항을 하겠다하면 면책이 되는 경우이다. 소비자 입장에서는 불리할 수 밖에 없다.



Q. 항공서비스 관련 불만 내용은?

- 항공서비스 불만은 크게 항공사와 여행사에 대한 불만으로 나뉜다. 먼저 항공사에 대해서는 항공편 운항 지연·취소 불만이 가장 많았다. 그 다음으로는 수화물과 항공권 관련 피해가 뒤를 이었다. 여행사에 대해서는 업무처리 관련 불만이 많이 접수되었는데, 대표적으로 수수료(취소 수수료 과다, 추가 대금 요구)에 대한 불만이 높게 나타났다.



Q. 항공사별 불만사항은?

- 외국 항공사에 대한 불만이 가장 많았다. 최근 개별로 개별여행 식으로 해외여행을 가는 분들이 많아졌고 그 과정에서 저렴한 항공권을 많이 찾는다. 그런데 외국 국적의 항공사들이 특가, 판촉 항공권을 많이 판매를 하고 있고, 그것을 구매해 피해를 본 경우가 많다. 피해가 발생하였을 경우 국내 항공사들은 이미지 관리상 적절한 대응이나 보상·사과를 하는 데 반해 외국항공사는 국내영업소도 없이 총판매대리점만 있어 일방적인 약관만 내세우며 모든 피해를 소비자에게 전가를 시키고 있다.



Q. 위탁 수화물 분실 때 배상은 어떻게 되나

- 수화물이 없어지거나 파손되면 무게 단위로 계산하여 배상받는다. 현재 우리나라는 몬트리올 협약에 따라 수화물 1kg당 미화 20달러를 보상하고 있는데, 노트북이나 카메라, 보석 같은 고가품이 담긴 수화물이 분실되면 원화로 환산되면 2만원이 조금 넘기 때문에 소비자 입장에서는 손해가 클 수 밖에 없다.



Q. 항공 서비스 피해, 소비자 주의 사항은?

- 첫째로 항공권을 구매할 때는 반드시 취소수수료가 얼마인지 확인해서 환불 시 발생하는 피해를 사전에 예방해야 한다. 둘째로 항공권 발권 즉시 표시사항을 확인해야한다. 항공권과 여권의 탑승자 영문철자가 다른 경우 탑승이 거절되거나, 출발 도착시간을 잘못 파악할 수 있으므로, 구입한 항공권 내용을 정확히 확인해야 한다. 마지막으로 고가의 물건은 휴대한다. 무게단위로 계산하는 보상금은 실제 가치를 반영하지 못하는 경우가 대부분이다. 고가의 수화물은 분실되지 않도록 휴대하는 것이 최선이다.

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