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세상에 이런 직업이 ⑧ 호텔리어

총지배인이 되기 위해 각 부서의 업무를 익히고 있는 조준영씨.




다른 사람 행복하게 하는 열쇠는 ‘겸손과 긍정’이죠

세계가 지구촌화 되면서 호텔에 대한 수요도 자연적으로 늘고 있다. 여행과 비즈니스를 위해 처음 찾은 나라에서 그 나라의 문화와 이미지를 알 수 있는 곳은 숙소다. 그중, 나라별 특색을 지니고 여행자들의 요구를 만족시키는 곳이 바로 호텔이다. 파크 하야트 서울 조준영(30) 식음료부 기물과 대리는 현재 하야트의 ‘호텔경영컨설턴트 프로그램’을 통해 총지배인이 되기위한 엘리트 코스를 밟고 있다. 호텔의 모든 직업군을 몸소 체험하고 있는 그를 틴틴중앙 신(新) 직업 시리즈 여덟 번째 주인공으로 만나봤다.



-총지배인이 되기 위해 호텔경영컨설턴트 수업 중에 있다고 들었습니다. 어떤 일을 하시나요.



“총지배인이 되기 위해서는 호텔의 모든 일을 알고 있어야한다. 고객들의 요구는 물론, 모든 파트 직원들의 애환까지 이해할 수 있도록 여러 파트를 돌며 체험하고 배우고 있다. 현재는 식음료 파트에 소속돼 있다.”



-호텔에서 일하는 파트는 어떻게 나뉘나요.



“호텔마다 명칭이 조금씩 다르지만 파크하야트 서울 의 경우, 크게 식음료부·객실부·서포팅부 세 파트로 나뉜다. 식음료부와 객실부는 고객을 직접 응대하는 부서이며 서포팅부는 인사부·재경부처럼 고객을 간접적으로 응대하며 직접 응대하는 부서를 돕고 호텔의 전반적인 운영을 이끄는 부서다.”



-총지배인이 되기 위해서는 필요한 자질은 무엇인가요.



“재경부와 엔지니어링을 제외한 모든 부서를 거쳤다. 레스토랑 설거지부터 서빙·프론트데스크까지 모든 파트를 돌고 보니 호텔 전체를 바라보는 시각이 생겼다. 손님들의 요구가 무엇인지, 파트별 직원들의 애환은 무엇인지 이해하게 됐다. 호텔은 서비스 직종이다. 부서간의 이해와 교류를 위해서도 조율이 필요하고 어떤 손님을 만나도 최상의 서비스를 할 수 있는 준비된 마음가짐이 필요하다. 그중 가장 중요한 자질은 ‘겸손함’과 ‘긍정’이다. 서비스 산업은 계속 발전하고 있고 동시에 고객들의 수준도 높아졌다. 이들의 요구사항은 다양해졌고 우리는 고객들의 요구를 완벽하게 서비스해야 한다. 결국 ‘고객을 행복하게’하는 사람이 호텔리어인 셈이다. 다른 사람을 행복하게 만들기 위해서는 진심에서 우러나오는 겸손함과 긍정이 필요하다. 전세계에서 오는 고객들은 자신들의 언어로 대화하고 나라별 문화에 따라 서로 다른 입장을 보인다. 이때 이들을 밝고 긍정적으로 응해할 수 있는 사람이야 말로 고객을 진정으로 이해하는 사람이라고 생각한다.”



-호텔에서 일을 하기 위해서는 외국어가 필수인 것 같습니다.



“세계 공통어인 영어를 비롯해 2~3개 언어를 더 하면 금상첨화다. 유럽권 친구들의 경우 5개국어 정도는 기본으로 한다. 독일인은 독일어로 말하길 원하고 프랑스인은 프랑스어로 말하길 원한다. 고객의 심리와 문화를 이해하기 위해서라도 다양한 국가의 언어를 두루 공부하는 것은 반드시 필요한 부분이다.”



-호텔리어가 되기 위해 어떤 공부를 하셨나요.



“실습과 인턴십이 우선되는 학교에서 공부했다. 호텔과 병원은 특수한 장소다. 각양각색의 사람들이 모여들고 그들이 잠시라도 집처럼 머물길 바라는 곳이기 때문에 편안해야한다. 인간이 원하는 요구사항과 ‘집처럼’이라는 단어가 주는 욕구를 충족시킬 수 있는 것은 끊임없는 훈련과 이해하려는 노력뿐이다. 책으로 보고 이론으로 배우는 것보다는 직접 부딪히고 배울 것을 권한다. ‘내 집처럼 편안한 호텔’, ‘다시 찾고 싶은 호텔’을 선보이기 위해서 호텔리어들의 분주한 손과 발은 한시도 쉬지 않는다.



<김소엽 기자 lumen@joongang.co.kr/사진=김진원 기자>

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