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신창재 ‘집토끼’경영 …‘산토끼’도 불러들이네



경북 문경시에서 활동하는 교보생명 설계사 구춘희(55)씨는 요즘 갈 곳이 많다. 지난해 6월 회사에서 “새 고객 찾기보다 기존 고객부터 만나라”고 독려하면서다. 자신을 통해 보험에 든 고객들 명단을 뽑아 지역별로 묶은 뒤 하루 두세 명씩 만난다. 구 설계사는 “처음엔 ‘보험 더 가입하라고 그러느냐’던 고객들이 가입한 보험의 내용을 상세히 설명해 주니 고마워한다. 얼마 전엔 보험이 만료된 줄 알고 있었던 고객에게 입원금 400만원을 찾아줬다”고 말했다. 지난 1년 새 그는 자신의 고객 768명 중 633명(82.4%)을 방문했다. 거의 기존 고객만 만났는데도 신규 계약 실적은 오히려 늘었다. “고마워서인지 든든해서인지 새로 보험 들 일 있으면 저한테 연락을 주세요. 다른 분들도 소개해 주시고요.”

‘평생든든서비스’ 1년 성과



 교보생명의 ‘집토끼 경영’이 성과를 보이고 있다. 지난해 6월 신창재(사진) 회장이 “새 고객(산토끼)을 좇기보다 기존 고객(집토끼) 대상 서비스를 강화하겠다”며 ‘평생든든서비스’를 발족한 지 1년. 보험계약 유지율이 눈에 띄게 올랐고, 신규 계약도 느는 추세다.



 평생든든서비스는 포화된 보험시장에 대한 고민과 판매 중심의 영업관행에 대한 반성에서 비롯됐다. 신 회장은 지난해 봄 임원회의에서 “고객은 우리가 신규 계약을 얼마나 하는지 관심이 없는데, 우리는 신규 계약에만 절대적인 가치를 부여하고 있다”고 지적했다. “길게 보라”는 주문도 했다. “추가로 보험 가입을 할 것 같은 손님들을 찾아다닐 게 아니라 모든 가입 고객들을 정기적으로 방문해 유지 서비스를 제공하라”는 것이다.



 이후 교보생명 설계사들은 1년 사이 전체 고객(345만 명)의 절반 가까운 165만 명을 만났다. 이를 통해 고객 1만9900여 명이 못 챙기고 있던 보험금 105억원을 찾아줬다.



 길게 보고 시작한 서비스지만 당장 눈에 보이는 성과도 나오고 있다. 서비스 개시 전인 2011년 4월, 교보생명의 13회차 계약유지율은 78.8%에 불과했다. 당시 업계 평균(79%)에도 미치지 못했다. 이 수치는 올 4월 82.1%로 올랐다. 1년 이상 보험계약을 유지하는 고객이 그만큼 늘었다는 뜻이다.



 설계사들이 기존 고객을 찾아다니느라 시간을 많이 썼는데도 신규 계약은 줄지 않았다. 올 1분기에 체결된 신규 계약은 8만1600여 건으로 지난해 1분기(8만800여 건)보다 많았다. 김욱 마케팅기획팀 상무는 “처음엔 ‘신규 계약은 언제 하느냐’고 반발하던 영업 현장에서 요즘은 ‘이렇게 고객들 만나는 게 영업에 도움이 된다’고들 한다”고 설명했다.



  신 회장의 ‘집토끼 경영’은 최근 일본에서 우군을 찾았다. 일본 메이지야스다생명 세키구치 겐이치 회장이다. 이 회사는 기존 고객을 정기적으로 찾아가는 ‘안심 서비스’로 유명하다. 13회차 계약유지율이 지난해 상반기 94%에 육박할 만큼 고객 만족도가 높다. 두 회장은 올부터 상대방 회사를 교차 방문해 고객 서비스를 잘한 설계사에게 상을 주기로 했다. 세키구치 회장은 25일 방한해 ‘평생든든서비스’를 잘 실천한 교보생명 설계사에게 ‘메이지야스다생명 특별상’을 준다.



신 회장도 다음 달 초 ‘교보생명 특별상’을 주러 일본에 간다. 교보생명은 “신 회장은 최근 변액보험 수익률 논란이 인 것도 ‘기존 고객에게 충분한 서비스가 이뤄지지 않았기 때문’이라고 보고 있다”며 “고객 만족도를 높여 2015년까지 13회차 계약유지율을 90% 이상으로 끌어올리는 것이 목표”라고 설명했다.





13회차 계약유지율



보험에 가입한 이후 13차례까지 보험료를 낸 고객의 비율. 보통 달마다 보험료를 납부하기 때문에 13개월까지, 즉 1년이 넘게 계약을 유지한 고객이 얼마인지를 보여주는 지표다. 이 유지율이 낮을수록 허수 가입자, 즉 잠시 가입했다가 해지하는 가입자가 많았다는 걸 뜻한다. 보다 장기적인 유지율을 보는 지표로 25회차 계약유지율도 쓰인다.





신창재 교보생명 회장의 말말말



“진정한 떡장수는 많이 파는 것에만 관심을 기울이지 않는다. 어떻게 하면 더 맛있는 떡을 만들어 고객에게 줄까를 고민한다. 그 대가로 더 많은 떡을 파는 거다.” <지난해 4월 평생든든서비스를 설명하며>



“사과를 오렌지라고 팔아놓고 이제 와서 ‘사과입니다’ 얘기하는 게 모순이다. 변액연금을 펀드인 것처럼 판 것 자체를 반성해야 한다. ” <지난달 임원회의에서>



“평생든든서비스가 형식적 방문에 그쳐선 안 된다. 보장 내용을 사전에 정확히 설명해 주고, 놓친 보험금 안내도 해 야 한다.” <최근 임직원 오찬 대화에서>
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