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위기 때 고객관리 힘썼다, 소비자 사랑을 얻었다

‘사랑’은 소비자가 브랜드에 대해 느낄 수 있는 최상의 감정이다. 결국 브랜드 관리의 궁극적인 목표는 소비자의 사랑을 받는 것이다. 국내외에서 글로벌 기업으로 성장한 기업들은 소비자들의 이성적이고 논리적인 평판에 만족하지 않고 소비자에게 감동을 줘 마음을 사로잡기 위해 노력하고 있다. 한국기업들도 글로벌 브랜드로 성장하기 위해서는 다양한 마케팅을 통해 소비자의 사랑을 확보해야만 한다.

브랜드에 대한 사랑은 일시적 호감이나 반복구매 등 행동에 초점을 맞춘 충성도를 초월한 절대적 감정이어야 한다. 이성적이고 논리적인 평판인 신뢰나 존경을 넘어선 감성적 단계에 이르러야만 기업들은 고객들로부터 사랑받는 브랜드로 인정받을 수 있다. 과거 미국의 가사용품 전문기업 마사 스튜어트 리빙옴니미디어 CEO이자 ‘살림의 여왕’이라는 별명을 가진 마사 스튜어트는 2002년 주식 내부자 거래 혐의로 기소되어 징역 5개월과 가택 연금을 선고받았다. 하지만 그녀는 복역 중에도 요리법을 연구해 인터넷에 제공하는 등 끊임없는 활동을 유지한 결과 고객들의 지지에 힘입어 재기에 성공할 수 있었다.

마사 스튜어트가 재기에 성공할 수 있었던 원동력은 위기 속에서도 고객들에게 새로운 정보와 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력한 결과였다. 소비자의 브랜드 사랑은 기업의 성패를 좌우할 정도로 강력한 영향력을 발휘한다. 브랜드에 대한 소비자의 느낌과 생각, 행동은 경영성과와 직결될 뿐만 아니라 기업의 이미지와 명성을 좌우하기도 한다. 기업의 성장과 위기 극복을 위해 고객의 사랑은 기업에 반드시 필요한 요소다.

기업과 브랜드가 고객의 사랑을 잃지 않기 위해서는 고객의 특성과 기업 대내외의 상황을 고려해 최적의 마케팅 전략을 세워야 한다. 식품·가전 등 일반 소비재는 친밀감, 패션·명품 등 뷰티상품은 열정, IT·금융 등은 책임감을 유도하는 것이 기본이다. 이후 브랜드 역사와 전통을 고려해 단계별 전략을 세운다면 차별화된 특성으로 브랜드에 대한 고객의 사랑을 지속적으로 유지 할 수 있다.

이코노미스트가 주최하고 중앙일보, 국가브랜드위원회가 후원하는 ‘2012 고객사랑브랜드대상’은 우수한 품질과 기능을 바탕으로 소비자의 기대가치수준을 충족시키고 고객감동을 넘어 소비자에게 진정으로 사랑받고 있는 브랜드를 선정했다. 총 3단계에 걸쳐 진행된 심사 중 소비자 심사는 4월 9일부터 13일까지 진행됐다. 한국리서치가 제주도를 제외한 전국의 시민을 대상으로 HRC MS 패널을 이용한 Web Survey를 통해 조사했다.

주요 평가 지표로는 경영방침, 브랜드 전략 및 비전, 홍보 및 광고 차별화 전략, 소비자 만족도와 서비스, 유사브랜드 대비 경쟁력 등이다. 조사결과 트위스트런, CMT, 휴롬, 다림중탕기, 원터치, 토다이, 오케이아웃도어닷컴, NS홈쇼핑, GS칼텍스가 2년 연속 대상 브랜드에 선정됐다.

이정구 객원기자
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