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담당자 바뀌어도 서비스는 공백 없다

ING생명은 ‘2011 소비자 권익증진 경영대상’ 소비자신뢰부문에 2년 연속 선정됐다.

ING생명은 고객의 안정된 미래를 함께 준비하는 기업으로서의 미션을 성공적으로 달성하기 위해 기존 고객관리 서비스를 더욱 강화했다. ING생명의 역사가 길어지면서 여러 가지 사유로 더 이상 FC의 서비스를 받지 못하는 고객이 늘어남에 따라 담당 FC가 없어 서비스의 공백을 느끼는 고객이 없어야 하겠다는 필요성 또한 높아졌다.

ING생명에서 올 상반기에 조사한 고객만족도 조사 결과에 따르면 담당 FC의 교체 여부가 상품이나 서비스에 대한 전반적 만족도 및 추가 가입 의향에 영향을 미치는 것으로 드러났다. 담당 FC와 회사로부터 연락빈도가 잦을수록 만족도가 높아지는 경향을 보였지만 FC 교체 경험이 있는 경우나 FC가 그만둔 후 새로운 담당자를 모르는 경우에는 고객만족도 지수가 낮게 나타났다.

이에 ING생명은 위의 고객에 대한 서비스 강화 의지를 담아 ‘리본고객’이라고 정했다. 사내 공모를 통해 정해진 이 이름은 담당 FC의 변경과 관계없이 고객 한 분 한 분을 ING생명과 뗄 수 없는 인연으로 묶인 소중한 고객으로 모시겠다는 의지의 표현이다.

ING생명은 외국계 생보사 중 최대 규모의 고객관리 시스템을 구축하고 있다.
명칭의 변경과 더불어 리본고객에게 제공되는 서비스도 강화했다. 기존처럼 즉각 다른 FC를 배정하는 것은 기본이고, 본사 리본고객 관리팀에서 직접 리본고객을 대상으로 계절 인사, 생일 서비스, 달력 제공, 연체·실효계약 관리 등의 공백 없는 고객관리 서비스를 제공한다. 또한 리본고객을 FC들이 더욱 잘 관리하고 서비스를 제공할 수 있도록 ‘리본고객 관리지침’을 재정하여 고객 만족도를 향상시키기 위해 박차를 가하고 있다.

ING생명은 지난 6월부터 외국계 생보사 중 최대 규모의 고객관리시스템(NPAS) 구축을 시작한 데 이어 리본고객을 위한 서비스 정비까지 고객에게 더 나은 서비스를 제공하여 신뢰를 구축하기 위한 노력을 계속해 나아갈 것이라고 밝혔다.

이정구 객원기자
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