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“고객 목소리가 우선” 1층에 상담실 역발상

롯데백화점이 중앙SUNDAY·한국소비자학회가 공동으로 주최한 ‘2011 소비자 권익증진 경영대상’ 고객지향서비스 부문 수상기업으로 선정됐다. 롯데백화점은 1979년 창립 이래 32년 동안 명실상부한 국내 최고의 유통기업으로 자리매김하고 있다. ‘우리 회사의 주인은 고객이십니다’라는 사시를 토대로 고객 감동 서비스, 최고의 시설, 차별화된 상품 구색 등을 통해 고객 만족 경영에 전력을 기울이고 있다. 특히 2011년에는 ‘글로벌 NO.1 서비스’라는 슬로건 아래 세계적인 서비스 기업으로 도약하기 위해 전사적 역량을 서비스에 집중하고 있다.

롯데백화점은 고객의 불편·제안사항의 접수채널을 다양화하기 위해 ‘LCD 고객 소리함’ ‘모바일VOC’ 애플리케이션 등 새로운 온라인 채널들을 개발 및 운영하고, 이를 통해 기존 채널과의 시너지 효과를 극대화하고 있다. 또한 신규점이나 리뉴얼점을 우선으로 고객상담실 위치를 1층으로 이동하고 있다. 이는 불만 고객의 접근성과 편의성 향상을 위한 것으로 외부로부터 혁신적인 개선으로 평가되고 있다.

롯데백화점은 고객 만족 경영을 위해 다양한 고객서비스를 제공하고 있다.
이러한 다양한 노력을 바탕으로, 2009년 7월에는 백화점 업계 최초로 공정거래위원회로부터 ‘CCM’ 인증을 획득했고 올해 재인증을 받았다. CCM이란 ‘Consumer Centered Management’의 약자로 고객 불만의 사전예방과 신속한 사후 처리를 위한 자율관리 실행체계를 구축하는 것을 말한다.

이 밖에 새롭고 다양한 문화서비스를 제공하기 위해 고품격 문화공간인 문화홀 및 갤러리를 전 점으로 확대해 나가고 있다.

오두환 객원기자
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