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[전문가 칼럼] 고객을 끌어들이는 힘 ‘서비스

정선희
충남소상공인지원센터 상담사
음식점에서 식사도중 반찬이 떨어졌을 때, 고객에게 반찬을 한 번 더 갖다 주는 것이 음식점 주인의 서비스일까? 의무일까?

 주인의 입장에서는 서비스라고 생각할 것이고, 고객의 입장에서는 당당하게 누릴 수 있는 고객의 권리이자 주인의 의무라 생각한다. 그런데 반찬이 떨어졌을 때 몇 번을 요구해서 겨우, 그것도 밥을 거의 다 먹어갈 때쯤 반찬을 가져다 주는 경우와 고객이 찾기 전에 주인이 먼저 챙겨서 떨어진 반찬을 가져다 주는 경우, 당신이 고객이라면 어떻게 느끼겠는가?

 고객이 찾기 전에 먼저 갖다 주는 주인의 센스가 바로 서비스인 것이다. 대부분의 사업주들은 고객을 위해 무엇인가 행위를 할 때 서비스를 했다고 생각한다.

 거기에다 웃음 띤 얼굴로 상냥하게 접대를 했다면 더욱더 친절한 서비스를 했다고 믿는다. 그런데 과연 고객도 그렇게 생각할까? 서비스는 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 시간에 고객이 원하는 방법으로 고객이 원하는 장소에서 해야만 서비스로 인식한다.

 
일러스트=박소정


철저하게 고객의 관점에서 친절한 서비스가 이루어져야 고객의 마음을 얻을 수 있다. 그래서 반드시 많은걸 하지 않아도 된다. 백화점 사정으로 마감시간 내에 수선하지 못한 고객의 양복을 다음날 출장지의 호텔로 보내 고객을 감동시킨 미국 백화점 노드스트롬의 서비스사례는 지금까지도 전 세계에서 서비스모범사례로 유명하다. 우리나라에서도 학생고객은 양을 많게, 교수고객은 빠른 시간 안에 서비스해서 유명해진 ‘번개 철가방’ 김대중 사장이 있다.

 그렇다면 왜 서비스를 해야 할까? 내 점포로 고객을 끌어들일 수 있는 마지막 방법이 바로 서비스다. 우리는 사업을 할 때 성공하기 위해 아이템을 따져보고, 입지를 분석한다.

 어떻게 하면 수익을 높일 수 있을까 궁리한다. 한 명의 고객이라도 더 유치하기 위한 노력이다.

 하지만 좋은 아이템과 좋은 입지를 차지하기 위해서는 그에 따른 자본금의 투자가 필요하다. 그러나 자본금의 투자 없이 고객을 끌어들일 수 있는 방법이 바로 서비스다.

 예로부터 말 한마디로 천냥 빚을 갚는다고 했다. 고객의 눈높이에서 하는 나의 작은 서비스가 고객 한 명 한 명의 마음을 얻어 우리가게에 오는 고객의 수가 늘어나게 된다면, 이것이 바로 성공이 아닐까?

정선희 충남소상공인지원센터 상담사
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.