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[비즈 칼럼] SNS 시대엔 기업정보 통제 안 돼

박준형
TBWA 상무
지금 대한민국의 화두는 누가 뭐래도 ‘소통’이 아닐까 한다. 정치권은 물론이고 직장이나 가정에서도 모두가 소통을 말하며 소통을 원하고 있다. 이렇게 우리 사회 최고의 화두인 소통을 가능하게 하고 소통을 촉진시키는 데 가장 큰 영향력을 행사하고 있는 것이 이른바 소셜네트워크서비스(SNS)인 것 같다.

 SNS가 소통이라는 시대적 요구를 해결해줄 수 있는 가장 큰 이유는 SNS를 사용함으로 인해 청중이 더 이상 일방적으로 정보를 받는 입장이 아니라 정보를 재해석하고 여기에 자기의 생각을 덧붙여 많은 사람에게 전달할 수 있는 정보 창조 및 정보 전달자가 될 수 있게 됐기 때문이다. 개인적으로는 이를 미디어와 오디언스를 결합한 ‘미디언스’라고 부를 수 있을 것 같다. SNS 사용자는 국내에서만 400만 명을 넘어섰다. 주목할 것은 이들이 앞장서려는 성향 또는 생각한 것을 직접 실행에 옮기는 실행력이 일반인보다 몇 배 더 높은 사람들이란 것이다. 400만 명의 사용자 중 절반이 실제 SNS의 적극적인 사용자라고 한다면, 이미 적극적인 정보 창출자 및 여론 선도자가 200만 명을 넘는 것으로 볼 수 있다. 더 재미있는 변화는 SNS를 통해 미디어가 된 이들은 공인으로서의 미디어가 아니라 개인으로서 사적인 미디어의 성격이 짙어 객관적 정보를 감성이 섞인 드라마로 만들어 전파할 가능성이 높다는 점이다. 정보와 감성이 섞인 드라마가 있는 정보가 대중을 보다 쉽게 설득시키고 공감을 일으킬 수 있는 것이다. 그렇다면 이런 상황이 기업에 미치는 영향은 무엇일까. 가장 중요한 건 기업이 더 이상 정보를 통제할 수 없게 됐다는 점이다.

 정보 통제가 되지 않기에 모든 경영행위가 원하든 원치 않든 커뮤니케이션 효과를 가지게 된다. 따라서 기업은 모든 경영행위의 커뮤니케이션 효과를 인정하고 이를 한 부서 차원이 아니라 기업의 최고 경영전략 또는 전사적 경영전략 차원에서 관리해야 한다. 이른바 ‘통합 브랜드 커뮤니케이션 경영’이다. 이 같은 전환이 소통의 시대에 기업이 고객과 이해관계자, 그리고 일반 공중과 우호적인 관계를 맺음으로써 지속적 생존과 성장을 유지해갈 수 있는 새로운 경영 패러다임이다.

박준형 TBWA 상무
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