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[성장의 길잡이 KCSI 20년] 임원이 고객방문 의견 청취





삼성화재

삼성화재는 ‘시장과 고객 지향’이라는 기본에 충실하면서,‘보험회사를 뛰어넘는 서비스 진화’를 신성장 전략으로 잡고 2020년에는 ‘글로벌 톱10’ 보험사로 진입한다는 목표를 세우고 있다.



삼성화재는 매출·재무건전성·고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 독보적인 위치를 차지하고 있다.



세계 최대 신용평가 기관인 미국 S&P로부터 국내민간기업 중 최고등급인 ‘A+(Stable)’를 8년 연속 획득했고, 보험사 전문 신용평가기관인 미국 A.M.Best로부터 국내 보험사 중 최고 등급인 ‘A+(Superior)’를 9년 연속 획득하고 있다. 특히 고객만족경영 부문에서 한국산업의 고객만족도(KCSI) 14년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 9년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 10년 연속 1위, 고객만족경영대상 ‘명예의 전당’헌액, 한국서비스대상 ‘명예의 전당’헌액 등 명실공히 보험업계는 물론 금융업계 리딩 컴퍼니로서의 위치를 확고히 하고 있다.



지대섭 대표
삼성화재의 우수한 경영성과는 ▲시장과 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 ▲잘 교육된 판매채널을 통한 업계 최초의 고객만족판매제도 시행 ▲신속하고 정확한 보상서비스 ▲삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 같은 수준 높은 자체 연구 인프라를 활용한 다양한 사고예방활동 ▲광범위한 고객접점을 활용한 고객불만 수집과 이의 경영자원화를 통한 고객불만 근원제거가 1등기업의 원천이다. 특히 2011년 상반기부터 삼성화재는 고객만족경영의 기치를 내걸고 다시금 고객 속으로 뛰어들고 있다. 지난 2월 장기간 거래한 ‘특별한 고객’을 임원이 직접 방문하여 감사인사를 전하고 고객의 의견을 듣는 고객방문캠페인을 전개한 데 이어, 3월부터는 ‘반갑습니다’,‘부실민원 제로화’ 등 ‘고객 1st’캠페인과 전임직원 대상‘CS의식혁신 특별교육’을 실시하고 있다. 본사와 현장의 임직원과 3만여 설계사(RC)가 전사적으로 참여한 이번 캠페인에서 지대섭 사장을 포함한 본사 임직원은 사고 및 고장 출동 시 동행하고 소비자 상담실에서 직접 고객의 소리를 청취하는 한편, 고객에게 감사의 마음을 담은 편지 2만 통을 작성하여 보냈다.   








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