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[성장의 길잡이 KCSI 20년] 부모·자식대하듯 … 고객 섬김 경영





삼성생명

삼성생명은 보험뿐만 아니라 대출·펀드·퇴직연금·신탁 등의 사업영역에서 고객에게 최상의 상품과 서비스를 제공하고 있다. 보험업은 국내에 타의 추종을 불허할 만큼 높은 수준의 금융컨설팅 능력을 바탕으로 개별 고객에게 최적의 종합재무컨설팅을 제공하고 있다. 또 기존 FC 채널에 SA(대졸 전문 컨설턴트 조직), TC(텔레 마케팅), AM(법인대리점), CM(사이버마케팅) 등 다양한 채널구축을 통해 고객이 보다 쉽게 상품을 이해하고 가입할 수 있도록 지속적인 노력을 기울이고 있다. 퇴직연금은 삼성생명이 지난 30여년간 퇴직금 관련 시장의 리더로서 쌓은 풍부한 경험과 노하우를 바탕으로 상품, 시스템, 컨설팅 등 퇴직연금시장에 대한 철저한 준비를 해 왔다. 삼성생명은 향후 은퇴시장과 부유층 시장, 해외시장 3가지를 중심으로 성장성과 수익성 두가지 목표를 모두 달성한다는 중장기 성장전략을 가지고 있다.



 은퇴·부유층 시장은 올해 초 은퇴연구소를 오픈하면서 고객 맞춤형 은퇴 솔루션을 제공하고, 부유층 특화 상품 개발, 일시납 및 투자형 상품 확대, 맞춤설계형 변액연금보험 개발 등을 통해 시장 지배력을 확대해 나갈 예정이다.



해외 시장은 중국·태국시장 등 기존 시장에서 사업을 더욱 확대할 계획이며, 투자규모도 현재 총자산 대비 9%에서 12% 수준으로 늘려가고, 투자지역도 선진국 중심에서 중국, 동남아 등 아시아 시장으로 확대할 예정이다.



  삼성생명은 “고객을 위해 바른 원칙을 세우고 그 기본을 실천하는 기업”이라는 고객섬김WAY를 정립하고, 이를 ‘고객 중심의, 고객 감동을 실현하는 기업’이라는 CS비전으로 함께 사용하고 있다. 2011년은 보험업의 개념은 곧 ‘사람, 사랑’이라는 토대 위에 고객과의 모든 접점을 분석하고, 고객관점에서의 서비스를 제공하고자 신규개발 및 기존서비스 개선을 추진하고 있다. 이 같은 고객섬김경영은 박근희 사장이 부임하면서 ‘사랑경영’이 더해져 한단계 더 업그레이드되고 있다. 사랑경영은 사랑하는 부모나 자식을 대하듯 고객을 대하고, 사랑하는 형제자매가 이용한다고 생각하며 상품을 개발하고, 영업을 하자는 의미를 담고 있다.



박근희 대표
삼성생명의 고객섬김 경영은 다른 기업과의 차별된다. 특히 94년에 이미 고객 권익보호제도인 ‘보험품질보증제도’를 도입하고, 임직원 콜센터 및 VOC고객 체험프로그램운영, 고객만족(CS) 노하우를 무료로 제공하는 위드 파트너 서비스 등 여러 활동이 자양분 역할을 했다. 위드 파트너 서비스는 사회봉사단체나 공공기관 등을 대상으로 CS교육을 무상 지원하는 것으로, 총 10여명의 전문 CS강사가 대화 및 전화예절, 미소·표정, 고객응대 등 다양한 고객서비스 활동을 강의한다.








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