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[성장의 길잡이 KCSI 20년] ‘올레의 힘’… 통신 5부문 휩쓸어





kt

kt는 2009년 말 국내 유일하게 아이폰(애플)을 도입하여 시장 경쟁의 축을 데이터중심 스마트폰으로 전환하는데 성공하였다. 특히 ‘올레퉁’,‘가족무제한’,‘가족스폰서’ 등 다양한 결합요금제를 출시하여 유·무선 서비스의 가입자 유치와 사업 기반 강화에 성공하였다. 또 초고속인터넷분야는 FTTH로 전환하여 안정적이고 속도가 바른 서비스를 제공하고 있으며, 시내·외 가장 많은 고객에게 안정적인 통화품질을 제공하고 있고 국제전화는 ‘001 알짜요금제’로 고품질의 국제통화를 저렴하게 제공하고 있다.



 인터넷전화는 유아용 키봇을 비롯하여 스마트홈 서비스를 시작하였고 통신·방송 융합 시장을 선점하기 위하여 당사의 계열회사인 한국디지털위성방송(주)의 위성채널 방송서비스와 연계한 ‘olleh tv skylife’ 상품을 적극적으로 마케팅 하여 미디어 사업에서도 경쟁력을 확보하고 있다. KT는 2011년 3분기 KCSI 조사에서 유선전화· 초고속인터넷· IPTV ·인터넷전화·국제전화 등 5개 부문에서 1위를 차지했다. 유선전화 부문은 12년 연속 1위, 초고속 인터넷은 8년 연속 1위다. 인터넷 전화도 2010년 평가가 시작된 이래 줄곧 1위를 달리고 있다. 또 2011년 새롭게 조사한 IPTV 부문에서도 1위를 차지하였으며, 국제전화 부문에서도 1위를 차지하여 통신서비스 부문에서 고객만족경영을 선도하고 있다.



 KT는 고객가치 중시 경영활동을 위해 고객과의 양방향 소통, 고객서비스 무한진화, 이용자편익 증진 등 3개 원칙을 경영목표로 삼고있다. 이를위해 지난 해 말 CS추진본부, 통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설하여 효과를 높이고 있다. 구체적 실천방법을 보면 첫째 VOC시스템을 활용한 고객과의 양방향 소통이다. 우선 현장에서 고객 불편사항을 전면 도출하여 이를 개선하기 위해 워크 아웃 미팅을 연다. 여기서 현장과 사업부서 직원간의 자유로운 토론과 임원의 즉각적 수용여부 결정을 통해 46개의 개선안을 도출하여 상시적인 개선을 추진하고 있다. 또 고객의 소리를 실시간 청취할수 있도록 실시간 모니터링 체계와 쌍방향 VOC시스템을 운영하고 있다.



이석채 대표
KT는 고객과 만나는 창을 늘리기 위해 기존 고객센터 외에 SNS 고객센터도 만들었다. 기업 트위터(@olleh_twt)와 블로그(blog.olleh.com)를 통해 고객과 회사가 일대일로 커뮤니케이션하고있다. 7월에는 2011년 경영방향인 전사 CS 혁신활동을 위해 기존 소셜미디어 관련 부서와 전문 상담사 중심으로 운영되던 트위터 채널을 전직원의 집단지성을 활용할 수 있도록 시스템을 확대 개편하였다.



 상품검증단도 고객중심이다. 검증단은 고객 100명으로 구성된 고객검증단, 현장 접점 협력사 직원 50명으로 구성된 현장검증단, 각 분야의 사내 전문가 50명으로 구성된 전문검증단 등으로 구성되어 있다.
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