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[성장의 길잡이 KCSI 20년] 기기 장애 원격제어 서비스





한국후지제록스

국내 A3 컬러 디지털 복합기 시장점유율 1위를 고수하고 있는 한국후지제록스㈜는 1974년 일본 후지제록스㈜와 한국 동화산업㈜의 합작기업인 코리아제록스㈜로 출범했다. 1998년 후지제록스의 100% 지분 인수와 함께 후지제록스 그룹의 자회사로 새롭게 출발한 한국후지제록스는 현재 차별화된 문서관리 서비스와 솔루션으로 고객의 사무환경을 개선하고 업무 생산성을 향상시키는 데 주력하고 있다. 한국후지제록스는 기업의 경쟁력을 높여주는 첨단 제품 외에 비용절감을 도와주는 TCO(총소유비용) 절감 솔루션, 그린 오피스를 구현하는 친환경 솔루션, 문서 보안 솔루션 등을 제공하며 고객의 니즈에 한 발 앞선 대응으로 신뢰를 쌓아 올리고 있다.



우수한 제품과 서비스를 통해 고객만족을 추구하는 한국후지제록스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 발표하는 KCSI(한국산업 고객만족도) 조사에서 11년 연속 복사기 부문 1위를 달성하며 고객만족에서 업계 부동의 1위를 유지하고 있다. 또한, 지식경제부 산하 기술표준원이 발표한 ‘2008 서비스 품질 혁신 촉진대회’에서도 영예의 대상인 대통령상을 수상하며 고객뿐 아니라 정부의 신뢰도까지 인정받은 기업으로 자리매김했다.



  고객의 불편을 최소화하고 신속히 대응하기 위한 고객 관리 노하우와 다양한 시스템은 한국후지제록스가 가진 강점이다. 복합기의 소모품 및 부품 등의 상태를 실시간으로 진단해 장애발생을 사전에 예방한다.



정광은 대표
또 장애가 발생했을 경우 콜센터에 자동으로 통보하여 실시간 원격제어서비스, 콜센터 교대 근무제 등을 통해 고객의 불편을 최소화하고 있다. 이와함께 고객 만족도 강화를 위해 A/S 후 익일 이내에 서비스 만족도를 점검하는 모니터링제도 실시하고 있다. 유선으로 설명하기 어려운 기술적 부분을 웹캠(Web Cam)이나 스마트폰·동영상을 통해 알려준다. 한국후지제록스는 차별화된 고객만족 서비스는 여러가지다. 우선 VOC(Voice of Customer) 시스템이다. VOC는 고객으로부터 나오는 작은 불편까지 경청하여 고객의 니즈와 기대를 파악하여 내외부의 서비스 프로세스 개선에 최선을 다하고 있다.



또 월 1회 경영진과의 회의를 통해 VOC의 내용을 공유하고 있다.
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