preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기
닫기
닫기

[성장의 길잡이 KCSI 20년] KCSI 높으면 매출·수익성 높아진다





재무성과에 큰 영향

최근 시장 상황을 말할 때 ‘무한경쟁’이라는 표현을 쓴다. 국내 기업들의 상품과 서비스 수준이 계속 향상되고 시장 개방의 속도가 날로 증가하여 전 세계 초우량 기업과 한정된 고객을 놓고 벌이는 경쟁 강도가 그 어느 때 보다 높아졌다.



 이러한 경쟁 환경에서 ‘고객만족경영’은 기업의 차별성과 경쟁 우위 확보에 없어서는 안될 요소가 되었다. 이러한 고객만족경영은 단순히 고객의 만족수준만을 높이려는 것은 아니다. 이를 통해 더 많은 수익을 창출하여 지속가능경영을 실현하는데 있다. 고객만족도에 대한 사회적 관심과 영향력이 급속히 증대되고 있음에도 불구하고 고객만족도와 재무성과와의 관계를 규명하는 것은 쉽지 않다. 하지만 학계와 산업계에서 이를 입증하기 위한 노력과 관심은 계속되고 있으며 보다 객관적인 지표를 사용하여 이러한 관계를 밝혀내고자 노력이 시도되고 있다.



 스웨덴의 일반 기업을 대상으로 조사한 결과를 보면 고객만족도와 기업 가치에 관한 연구 결과 5년 동안 고객만족도 점수를 1점씩 올릴 경우 약 750만 달러의 현재 가치가 증가하는 것으로 나타났다. 똑같은 방법으로 비즈니스 위크 1000대 기업을 분석한 결과 연간 고객만족도 지수 1점을 향상시켰을 때 9400만 달러의 수익증가 또는 투자수익률이 11.4% 증가하는 결과를 낳았다는 결과가 나왔다. 제록스의 경우 매우 만족한 고객이 만족한 고객보다 무려 여섯 배나 높은 재구입 의향(고객 충성도)을 보인 것으로 나타났다. 이 연구 결과 전사적 목표도 만족한 고객을 매우 만족한 고객으로 끌어올리는 것으로 바뀌었다.



 미국의 자동차 회사인 GM은 고객만족도 조사 결과 79점을 얻었는데 이를 90점으로 높인 결과 고객충성도가 38점에서 55점으로 크게 상승한 것으로 나타났다. NPS(Net Promoter Score)로 유명한 라이히혤트(Reichheld)의 연구에 의하면 5%의 고객충성도 신장이 산업별로 25%에서 많게는 85%까지의 수익신장을 가져오며 상당수 산업에서 시장 점유율보다 고객 충성도가 수익을 결정하는 더 큰 요인이 된다고 밝혔다.



 우리나라 한 생명보험사의 사례를 보면 고객만족도가 3.7점이 증가했을 때 고객유지율은 1% 증가, 해약률은 1% 감소하여 총 64억원의 가치가 있는 것으로 분석되었 다.
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사