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[성장의 길잡이 KCSI 20년] 치안행정·종합병원·생활용품 약진




KCSI 산업별 상승률

<그래픽을 누르시면 크게 보실 수 있습니다>












올해로 시행 20년째를 맞이한 KCSI조사는 방대한 조사결과 데이터를 축적하고 있다. 이러한 자료의 분석을 통해 국내 산업계의 고객만족 수준을 파악하고 경향을 이해하는 큰 도움을 준다. 특히 과거와 현재의 KCSI 지수를 비교하여 그 변화를 살펴보면 국내 산업의 부침과 경향을 읽고 미래 경쟁력 향상을 위한 대비가 가능하다.



 2011년 조사대상 산업 중 최초 조사연도 지수결과와 비교하여 가장 높은 상승을 기록한 산업은 공공서비스의 ‘치안행정’이다. 치안행정 부문은 1994년 최초 조사 시 8.1점이라는 최악의 평가를 받았던 산업이었으나 최근 조직 내 고객만족행정을 적극적으로 도입하며 올해 61.1점으로 평가되어 무려 53.0점의 상승을 기록했다. 그러나 여전히 교육행정 부문과 함께 고객만족 최하위 수준에 머물러 고객중심의 내부 혁신을 보다 가속화할 필요는 것으로 나타났다. 한편 가장 낮은 상승률을 보인 산업은 택배 산업으로 지난 1998년 첫 조사에서 64.9점을 기록한 이래 올해는 70.1점으로 7.9%의 상승률을 보이는데 그쳤다.



 산업군별 만족도 상승률을 분석한 결과, 소비재에서는 치약·세탁세제 등 생활용품의 상승률이 크게 돋보였다. 가장 높은 상승률을 보인 치약 산업은 1998년 첫 조사에서 44.1점을 기록한 반면 올해는 71.9점을 기록해 27.8점이 올라 63.1%의 상승률을 나타냈다. LG생활건강·애경·아모레퍼시픽이 시장의 80% 이상을 점유하고 있는 치약 산업은 가격경쟁력을 갖춘 저가 제품과 기능성 프리미엄의 고가 제품 등을 경쟁적으로 출시하며 까다로워진 소비자의 기호에 부합하려는 노력을 지속해오고 있다. 이어 제품의 형태가 다변화되면서 사용 용도 및 습관 등에 따라 소비자 또한 세분화되고 있는 세탁세제 산업은 1995년 43.8점을 기록한 가운데 올해 70.7점을 기록하며 61.4%(▲ 26.9점)의 높은 상승률을 보였고, 정장구두(59.3%), 남성정장(58.9%), 여성내의(58.4%) 등의 산업이 그 뒤를 이었다. 한편 맥주·우유·소주·유산균발효유 등 음식료 산업은 최초 조사결과가 발표된 1990년대에 이어 올해까지 지속적인 만족도 상위권을 형성했다. 이들은 구매 시 소비자들의 타사 전환이 비교적 쉬운 대표적 저(低)관여 산업(Low involvement product)으로써 지속적인 광고홍보와 로열티(Loyalty) 강화를 위한 마케팅 활동들이 고객만족으로 이어진 것으로 판단된다.



 내구재에서는 가정용보일러·세탁기·PC 등의 산업이 최초 발표연도 대비 높은 만족도의 상승률을 보였다. 특히 세탁기 산업은 KCSI 조사결과가 첫 발표된 1992년 44.7점을 기록한 반면 올해는 75.5점을 기록해 20년간 30.8점(▲ 68.9%)이 상승한 것으로 나타났다. 현대자동차가 18년 연속 1위 자리를 고수하고 있는 일반승용차 산업 또한 1992년부터 현재까지 조사결과가 발표되고 있는 가운데 최초 49.6점에서 올해 77.6점으로 평가되며 28.0점 상승한 56.5%의 만족도 상승률을 보였다. 일반승용차 산업은 세계적 수준의 품질 및 디자인 경쟁력을 갖춘 신차가 경쟁적으로 쏟아져 나오며 국내 소비자의 선택권을 넓히고 있다. 또한 국내 자동차 업계에 대한 소비자의 높아진 기대수준에 부합하기 위해 고객의 소리를 제품개발 및 서비스에 반영하려는 노력을 경주함으로써 고객만족도가 꾸준히 오르고 있 다.
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