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[성장의 길잡이 KCSI 20년] KCSI 국가 지수 ‘껑충’





제조업이 서비스업 앞서

지난 20년간 국내 산업 및 기업이 고객들을 만족시켜온 수준은 얼마나 향상되었을까?



 1992년 KMAC(한국능률협회컨설팅)가 국내 최초로 종합 고객만족도 조사 제조인 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사를 발표함으로서 국내에 고객만족경영이 씨뿌려졌고 차츰 그 결실을 맺어가는 현 시점과 비교하면 국내 산업의 각 기업들이 고객을 만족시키기 위한 노력이 꽤나 치열하게 전개되어왔음을 알 수 있다.



 1992년 최초로 고객만족도를 발표했을 당시의 점수는 100점 만점에 41.9점으로 50점을 밑돌 정도로 고객들의 절반 이상이 국내 산업의 고객만족도 수준에 불만을 표시했다. 1992년 당시는 서울올림픽 이후로 국내 소비자의 눈높이가 점점 세계적인 수준으로 향상되어가던 시점이었으며, 질 높은 서비스에 대한 욕구가 점점 커져가던 때였다. 하지만 이에 대한 기업들의 대응은 아직 부족하였고 공급자 위주의 시장 마인드가 지배적이었다.



 이러한 시기에 한국능률협회컨설팅에서 KCSI를 조사하고 언론에 발표한 것은 전체 산업계에 큰 반향을 일으켰다. 처음엔 모든 기업들로부터 호의적인 반응을 받지 못했다. 하지만 한국능률협회컨설팅가 KCSI를 지속적으로 발표 및 관리해옴으로서 각 기업들의 생각은 점점 변해갔고 고객의 중요성을 깨닫게 되었다. 발표 초기에는 산업수가 많지 않았기 때문에 특정 산업의 이슈에 의해 전체 지수가 영향을 받는 정도가 커서 지수의 변동폭이 큰 것을 볼 수 있다. 더불어 제조업과 서비스업간의 격차도 크게 나타났다. 하지만 모델이 정착화되고 발표 기업수가 증가하기 시작한 1996~1997년 무렵부터는 등락을 거듭하긴 하지만 안정적으로 지수가 증가하여 2003년도에는 KCSI가 50점을 돌파하였고 2008년에는 60점을 상회했다. 또 20년째인 2011년에는 68점대를 기록하여 이제 KCSI 국가 지수는 70점을 바라보게 되었다. 지수 상에 나타난 또 하나의 특징은 제조업의 지수가 서비스업에 비해 항상 높다는 것이다. 이는 기업들의 고객만족에 대한 노력이 활발해지다보니 고객들의 기대수준이 같이 높아지고 있기 때문이다. 즉 고객만족을 위한 경쟁은 서비스업에서 더욱 활발히 진행되고 있기 때문에 그만큼 서비스업에 대한 기대치도 높아지고 만족도는 상대적으로 떨어지고 있는 것으로 분석된다. 반면 제조업은 제품 품질향상 노력을 통해 이에 대응하고 있음을 말해준다. 가전·자동차·디지털제품 등 국내 제조업의 품질 수준이 세계적인 기업들과 경쟁하며 인정받고 있다 보니 고객들의 만족수준도 높은 것이다. 국내 기업들의 꾸준한 노력으로 이제 KCSI는 70점대에 근접하였다. 앞으로 각 기업들은 고객들의 니즈와 불만을 끊임없이 받아들이고 산업별 특성을 살린 새로운 상품이나 서비스를 개발하여야 계속 높아져가는 고객의 기대에 부응 할 수 있다.
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