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‘2011 한국의경영대상’ 수상 기업 특징은

올 3월 취임한 이순우(61) 우리은행장은 부행장 시절 ‘최고고객책임자(CCO)’의 직책을 맡았다. 그래서인지 그의 행장 취임 일성은 “고객이 우리의 존재 목적이며, 경영의 최우선 가치”였다. 이에 맞춰 우리은행은 우수 인재를 일선 영업점에 보냈다. 고객만족에 앞장선 직원에겐 은행장이 직접 편지를 띄우고 상품권을 주며 독려했다. 이런 노력의 결과로 우리은행은 올해 ‘한국의경영대상’에서 고객만족경영 부문 명예의 전당에 이름을 올리게 됐다. 그 밑바탕에 ‘고객만족’을 향한 최고경영자(CEO)의 강력한 의지가 있었음은 물론이다.

 비단 우리은행뿐이 아니다. ‘혁신’에 대한 CEO의 집념과 의지는 올해 한국의 경영대상을 받은 기업들에서 나타나는 공통점이다. 우리은행과 함께 고객만족경영 부문 명예의 전당에 오른 삼성화재 역시 그렇다. 지대섭(58) 삼성화재 사장의 지론은 ‘지성무식(至誠無息)’이다. ‘쉬지 말고 고객에게 지극한 정성을 다하자’는 뜻이다. 올 초 신년사에서는 “변화와 도전의식으로 끊임없이 새로운 시도를 하는 조직문화를 만들자”고 했다. 올 들어 장기 거래 고객을 임원들이 직접 찾아가 감사 인사를 하고, 삼성화재가 개선할 서비스는 없는지 직접 귀를 기울이는 시간을 새로 마련했다.

 올해 명예의 전당 3인방 중 하나인 LG화학(인재경영 부문)은 일찌감치 ‘인력 육성’에 초점을 둔 경영을 펼쳤다. 기업의 모토를 ‘경쟁력의 원천은 사람’으로 정했다. 이어 직원 하나하나의 필요한 역량을 파악해 이를 키워주는 ‘맞춤형 학습·교육’ 프로그램을 마련해 스스로의 계발을 지원하고 있다. 최근 들어 LG화학이 전기자동차용 배터리 분야에서 세계 최고의 경쟁력을 갖추게 된 것이 바로 이런 ‘인재 투자’의 결과라는 평가다.

 대교는 ‘눈높이 교육’이란 문구에 모든 것이 담긴 회사다. 이는 교재 개발 과정뿐 아니라 자녀의 학습 결과를 부모들이 보다 쉽게 이해할 수 있도록 하는 서비스에까지 이어졌다. 대교가 한국의 경영대상에서 고객만족 부문 종합대상을 받은 것은 올해로 4년째. 내년까지 5년 연속이 되면 명예의 전당에 오를 심사 대상으로서의 자격을 갖추게 된다.

 고객만족 종합대상 수상 회사의 하나인 롯데홈쇼핑은 지난해 4월 홈쇼핑 업계 최초로 풀 HD 방송을 시작했다. 좀 된 얘기지만, 2003년 처음으로 ‘배송 예정일 알리미 서비스’를 선보인 것 역시 롯데홈쇼핑이다. 2006년부터는 800여 명의 ‘고객 평가단’을 구성해 그 목소리를 경영에 반영하고 있다.

 GS리테일은 2009년에 이어 올해 다시 고객만족 종합대상을 안았다. ‘진심 어린 서비스’를 슬로건 삼아 고객만족에 힘쓴 결과다. ‘고객’의 범주에 ‘내부 고객’, 즉 직원까지 포함한 것이 GS리테일의 특징. 팀 회의 분위기를 부드럽게 하기 위해 회의 전 게임을 하는 식이다. ‘직원이 즐겁고 행복해야 고객을 즐겁게 응대할 수 있다’는 생각에 따른 것이다.

 고객만족 대상 수상업체로 선정된 롯데마트는 이른바 ‘통 큰…’ 시리즈로 고객의 호응을 얻었다. 롯데마트는 이를 ‘손 큰…’ 시리즈로 확장하고 있다. 공생 발전을 위해 협력중기에 자금과 상품 개발 지원을 아낌없이 하는 것이 바로 ‘손 큰…’ 시리즈다.

 마케팅 분야 종합대상을 받은 패션그룹 형지는 30년 전 동대문의 1평짜리 가게에서 시작해 지난해 매출 2900억원의 중견기업으로 성장했다. 그 배경 중 하나가 여성 의류업계에서 보기 드문 ‘멤버십’ 마케팅이다. 꾸준히 회원을 모집해 지금은 338만 명에 이르는 회원을 보유하고 있다.

권혁주 기자

◆연속 수상 기업

▶5년 연속=메리츠화재해상·현대해상화재·STX조선해양

▶4년=대교·신한카드·한국공항공사·SK네트웍스

▶3년=롯데홈쇼핑·삼성카드

▶2년=하림·다스·남양공업주식회사
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