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"내년엔 스마트폰 3000만 시대, SNS가 총선·대선 승부 가른다"

"중앙선데이, 오피니언 리더의 신문"



장관급 인사들에게 소셜네트워크(SN) 소통법 강연한 KT 표현명 사장









스마트폰 시대에 달라진 풍경 가운데 하나가 소셜네트워크(SN)를 통한 소통이다. 부산 영도를 떠들석하게 한 한진중공업 시위는 예전에도 있었다. 이번 사태도 6개월이나 묵은 얘기다. 그런데 지난 주말 서울 사람들은 갑자기 부산으로 몰려가 ‘번개 시위’에 밤새 동참했다. 김진숙 민주노총 부산지부 지도위원의 트위터 때문이다. 팔로어가 1만8000명을 넘었다. 35m 높이 크레인에서 6개월째 농성 중인 그는 트위터로 세상과 소통해 왔다.



KT 표현명 사장은 트위터 세계의 강자다. 팔로어(내 글을 읽는 등록된 사람) 숫자가 4만5000명이다. 그가 트위터에 글을 쓰면 리트윗(퍼나르기)을 거쳐 50만 명이 읽는다. 그는 트위터 광팬이면서 트위터 전도사다.



표 사장이 지난달 17일 정부 부처 장·차관과 청와대 수석들이 모인 자리에서 트위터 소통의 가능성을 강연했다. 과천 중앙공무원교육원에서 열린 ‘민생 점검 및 공직윤리 확립을 위한 장·차관 국정토론회’에서다. KT가 트위터를 어떻게 활용했고, 효과는 어땠는지를 소개했다. 그가 전하는 트위터 소통법을 들었다.



-트위터를 시작한 계기는.



"사장이 된 뒤 KT의 소통 경영을 실천하기 위한 방법을 찾다가 트위터를 시작했다. 이제는 ‘TGIF 시대’라는 게 내 생각이다. 옛날 TGIF는 ‘Thank God It’s Friday’였다. 요즘엔 ‘트위터·구글·아이폰·페이스북’이다. 그런데 소셜네트워크서비스(SNS) 수단인 트위터와 페이스북은 각기 다르다. 페이스북은 친한 친구나 가족끼리 영상·사진을 공유하는 편이다. 트위터는 내가 관심있는 사람의 글을 읽는 것이다. 뉴스 매체로서 의미가 있다. 기업 입장에선 고객과의 소통 수단이 될 수 있다."



-얼마나 자주 하나.



"하루에 30분 정도다. 아침에 일어나면 일단 훑어 보면서 답변하고 퇴근 뒤 또 들어간다. 자동차로 이동할 때 트위터를 하는 경우도 많다. 주말엔 조금 더 많이 한다."



-기업 경영에 어떤 도움을 주나.



"뭔가 얘기하기를 원하는 고객에게 창구를 열어주는 효과가 있다. 그것도 사장이 직접 나서니 고객들이 신뢰감을 갖는다. 내 입장에선 스피드 경영에 도움이 된다. 고객 제안을 즉각 반영하고 불만이나 잘못된 정보는 빨리 시정한다. 카카오톡이란 무료 모바일 메신저가 있다. '카카오톡을 통신사업자가 막을 예정'이란 소문이 돌았다. 내가 트위터에 ‘사실이 아니고 검토한 바도 없다’고 알렸더니 소문이 금방 진화됐다. 내부 컨센서스도 빨라져서 24시간 걸리던 일이 한두 시간에 해결되는 일이 크게 늘었다."



-비밀이 많은 정부 부처에 적용하는 건 어렵지 않나.



"정부·국민 간 소통이 기업·고객 간 소통과 다를 게 없다. 국민과 소비자들은 소통에 목마르다. 소통이 부족할 때 오해가 생기고 한 번 생긴 오해는 점차 증폭된다. 오해 정도가 사소해 정부 대변인이 정색하며 발표할 필요가 없는 정책이 많다. 그러나 잘못된 정보가 일파만파로 퍼져 오해가 증폭되면 뒷감당하기 어렵다. 초기에 불길을 잡는데 트위터가 유용하다."



-트위터를 시작하니 민원성 글이 너무 많아 트위터 하기가 겁난다는 장관들이 있던데.



"그럴 수 있다. 그러니 개인 트위터와 공식 트위터로 역할을 나눠야 한다. 공식적으론 큰 방향을 알리고 세부 사항은 논의 중이란 식으로 답하면 된다. 다만 아무 얘기를 하지 않는 것은 부담이 있다. 정치든 정책이든 경영이든 감성이 중요하다. 자동차 운전 때 불가피하게 차선을 바꿀 경우가 있다. 서울에선 운전자가 깜빡이를 켠다고 좀처럼 양보하지 않는다. 먼저 창문을 열고, 다음엔 머리와 팔을 내밀고 '형님 한 번만'이라고 하면 모두가 양보한다. 그게 우리 문화니 그렇게 할 필요가 있다."



-내년 총선·대선에선 트위터가 얼마나 영향을 미칠까.



"결정적일 것이다. 우리 국민의 성향은 두 가지다. 하나는 빨리빨리, 또 하나는 강한 공동체 의식이다. 둘 다 SNS를 유행시키는 강력한 힘이다. 우리나라 트위터 이용자 수는 스마트폰 댓수와 거의 같다. 스마트폰이 지난 3월 1000만 대를 넘었다. 연말엔 2000만 대, 내년엔 3200만 대가 될 것으로 예상한다. 성장률이 세계 최고다. 스마트 폰이 늘어나며 SNS 영향력은 더 커진다. 트위터의 선거 영향력은 5월 1일자 중앙 SUNDAY(사진)에 잘 정리돼 있다. 4·27 재·보선 후보자의 트윗 네트워크를 분석한 기사다. 트윗 수가 당락을 갈랐다. 또 팔로어 수가 중요하지만 리트윗이 중요하고, 지역 선거라도 SNS가 전국적 선거분위기를 형성했다는 점이 일목요연해 장·차관 대상의 강연 때 이 기사를 들고 갔다."



-트위터는 젊은층 중심의 한정된 문화 아닌가.



"우리나라 인구가 5000만 명이다. 100만 명이 즐기면 패션이고, 500만 명이면 트렌드가 된다. 1000만 명이 이용하면 컬쳐다. 트위터는 이제 문화다. 나이가 많든 적든 피할 수 없다. 정책 홍보에도 트위터는 강력한 수단이다. 최소한 트위터 민심을 읽을 수 있다. 효과가 크려면 정부 책임자가 나서는 게 좋다."



-장관들의 트윗 이용이 밋밋하고 천편일률적이란 지적이 많다.



"진정성을 갖고 꾸준하게 하는 게 중요하다. 국민과 고객을 감동시키려면 무엇보다 진정성이 있어야 한다."





최상연 기자 choisy@joongang.co.kr



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