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SK텔레콤, 전사적 고객경험 관리로 작은 불편까지 해결





소비자 권익증진 경영대상





SK텔레콤(정만원 대표·사진)이 중앙SUNDAY가 주최한 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 고객감동부문 수상기업으로 선정됐다. SK텔레콤은 새로운 성장 동력을 발굴하고 도약의 기회를 마련하기 위해 업계 최초로 고객중심경영을 선언한 이후 고객가치혁신을 위해 노력해 왔다.



최근에는 초경쟁 시대의 무경계성, 엄청난 경쟁의 속도, 극도의 불확실성 하에서 고객이 인정하는 차별화를 실현하기 위하여 2009년 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management)를 전사적으로 도입해 추진하고 있다.



고객경험관리는 고객과 현장을 중심으로 고객이 불편을 겪는 아주 작은 일부터 만족시키기 위해 과제를 도출하고 이를 개선하는 다양한 활동들로 이루어져 있다. 특히 업계 최초 무제한 데이터 요금제, 초단위 과금제의 도입, 영상 고객센터 오픈, 휴대폰 임대 서비스 확대 등 다양한 고객경험관리 활동을 통해 고객의 긍정적인 경험을 확대하고, 부정적 경험은 긍정적으로 바꿀 수 있도록 노력하고 있다.



SK텔레콤은 기존 아웃소싱으로 운영되고 있는 고객센터 및 기지국 유지보수 회사를 지난 7월부터 자회사로 설립해 운영하고 있다. 자회사는 고객센터 운영회사 2개사, 기지국 유지보수 1개사로 총 3개 회사로 이번 자회사 설립을 통해 고용되는 약 8000여 명의 인력들은 대부분 정규직으로 전환되어 고객과의 최접점에 있는 상담원들의 높은 이직률을 완화해 고객서비스의 질적 향상을 도모해 나갈 것이다.



SK텔레콤은 통화품질과 대 고객서비스라는 이동통신 산업의 본원적인 경쟁력을 더욱 강화하고 장기적으로는 혁신적인 서비스와 미래 성장사업을 효과적으로 제공하고 지원함으로써 고객 행복을 추구하기 위한 또 다른 기반을 구축해 나가고 있다.



오두환 객원기자
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