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소비자 주권 보호와 마케팅 목표는 일맥상통







박 흥 수 심사위원장



미래학자 앨빈 토플러는 1970년 그의 저서 『미래 쇼크』에서 ‘프로슈머’라는 말을 처음 등장시켰다. ‘제3의 물결’(1992)에서 보다 구체적으로 발전된 이 단어는 인터넷이 확산되고 소비자 주권이 뚜렷해지는 최근에 들어서는 매우 친근한 단어가 되고 있다. 시장권력이 생산자에서 소비자로 이동하면서, 소비자는 소비만 하는 수동적인 역할에서 벗어나 직접 제품의 생산 전반에 참여할 수 있게 된 것이다.



‘프로슈머(prosumer)’는 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 말로, 제2의 물결사회(산업사회)의 양 축인 생산자와 소비자 간의 경계가 허물어지면서 등장했다. 과거의 소비자가 대량 생산과 대량 소비를 강요당했다면 현재에는 신제품 개발에 직접·간접적으로 참여해 소비자의 선호나 요구를 시장에 적용할 수 있도록 하는 소비자가 점점 증가하고 있다.



소비자가 제품의 생산에 참여하면, 기업은 시장조사의 비용을 줄이고, 소비자는 자신의 욕구를 제품에 충분히 반영할 수 있다. 또한 기업은 1980년대 이후 꾸준히 주목을 받고 있는 고객만족을 좀 더 빠르게 달성할 수 있다는 측면에서 프로슈머의 활동은 소비자뿐 아니라 기업에도 이익이 될 수 있는 합목적성을 지닌다.



그런가 하면 기업은 이익증대를 위해 제품 혹은 서비스를 기업 관점에서 생산하여 제공하는 것이 아니라 고객만족을 이루기 위해 전적으로 고객의 관점에서 생각하여야 한다. 고객의 기대치나 가치관 등을 고려하고 고객 욕구를 정확하게 파악하여 그것을 충족시킬 수 있는 상품과 서비스만이 시장에서 성공할 수 있는 길이기 때문이다.



프로슈머의 등장과 기업의 고객만족 달성 노력으로 현대사회에서는 소비자 주권이 실현될 수 있는 가능성이 점점 더 증대되고 있는 것으로 보인다. 소비자 주권의 보호는 공급자 중심에서 소비자 중심으로 경제활동이 전환됨을 의미하는 것으로, 기업을 비롯한 기존의 공급자들은 고객을 중심으로 하지 않으면 살아남을 수 없는 상황이 되었다. 첫째, 경제성장으로 고객의 욕구가 더욱 진화하고 기대수준도 높아졌으며, 둘째, 규제의 완화로 인해 기업은 점점 더 심화되는 경쟁에서 경영활동을 해야 하기 때문이다.



소비자 주권의 보호는 고객 만족과 다른 형태이지만 같은 의미라고 할 수 있다. 피터 드러커는 『변화 리더의 조건』이라는 책에서 소비자 보호운동이 ‘마케팅의 수치’라고 말했다. 소비자 보호운동이 기업에 요구하는 것이 바로 마케팅이 해야 할 활동인데 그것을 기업들이 제대로 하지 못하고 있기 때문에 소비자들이 소비자 주권보호를 요구하는 운동을 시작했다는 것이다. 즉, 마케팅이 제대로 실천된다는 것은 기업의 목적이 ‘고객의 만족’이 되어야 한다는 것을 의미한다.



거시적으로 보았을 때 소비자 주권이 지켜진다는 개념은 소비자가 자신의 삶에 대한 결정권을 가질 수 있다는 의미다. 소비자 주권의 주체는 소비자, 즉 모든 인간이다. 프로슈머의 등장을 반기고, 고객만족 경영을 위해 노력하는 기업은 이윤의 증대라는 목적을 달성할 수 있을 뿐만 아니라 소비자로서의 모든 인간이 주체적인 삶을 살아가게 하는 발판을 만들어줄 것이다.



박흥수 심사위원장
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