preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기
닫기
닫기

‘섬김 DNA’ 뿌리내리니 절로 품질 경영

중소기업은행은 20007년 말 윤용로 행장 취임 이후 ‘스마트 서비스’를 경영 모토로 삼고 있다.



능률협회컨설팅 ‘2010 한국의 경영 대상’ 오늘 시상

차별화된 서비스를 바탕으로 기업은행은 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 제정한 ‘2010 한국의경영대상’ 고객만족경영 부문에서 ‘명예의 전당’에 올랐다. KMAC는 서비스와 품질·인재·고객만족경영 등에서 탁월한 성과를 낸 기업 40곳을 이날 발표했다. 기업은행을 비롯해 하나은행·홈플러스(이상 존경받는 기업 부문), 한국가스안전공사(고객만족경영 부문), 한국철도시설공단·현대모비스(이상 경영품질 부문)가 명예의 전당에 헌액됐다. 명예의 전당은 5년 연속 종합대상을 수상한 기업 가운데 심사를 거쳐 선정된다.



수상 기업을 보면 올해는 전반적으로 금융회사의 강세가 두드러졌다. 전체 40개 수상 기업 중 8곳이 은행·보험·신용카드 등이었다. 다스와 한국오므론전장·희성촉매·남양공업·한라공조 등 자동차 관련 회사의 약진이 눈길을 끌었다. 올 초 ‘도요타 사태’ 이후 자동차업계에 품질 중시 철학이 확산됐음을 보여준다.





대기업별로는 롯데그룹이 롯데홈쇼핑(고객만족)과 호남석유화학(인재육성), 롯데마트·롯데월드(서비스혁신) 등 4개 계열사가 상을 받았다. 삼성은 삼성화재와 삼성카드가 고객만족경영대상을 받았다. 삼성화재와 현대해상은 최고경영자상을 수상했다.



박내회 총괄 심사위원장(숙명여대 경영전문대학원장)은 “이제 기업들 사이에서 ‘한국의경영대상’ 선정은 일회성 평가나 홍보 차원을 넘어 기업의 체질을 친고객 쪽으로 변화시키기 위한 기회라는 인식이 짙다”며 “실제로 전년도 지적사항을 전사 차원에서 개선하고 그 성과를 전파하는 기업이 많았다”고 평가했다. 시상식은 12일 오전 9시30분 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 관계자 1000여 명이 참석한 가운데 열린다.



이상재 기자






삼성화재의 대표적 사회공헌활동인 시각장애인을 위한 안내견 서비스. [삼성화재 제공]
‘존경받는기업’ 부문에서 명예의 전당에 오른 하나은행은 39년 연속 흑자경영을 바탕으로 다양한 사회공헌활동을 펼치고 있다. 노인 요양시설인 ‘하나케어센터’, 어린이 보육시설인 ‘하나푸르니어린이집’이 대표적이다. 최근엔 하나미소희망재단을 설립해 금융 소외계층 지원 사업에 적극 나서고 있다.



홈플러스는 ‘성장과 기여의 가치가 어우러진 큰바위 얼굴 경영’이라는 독특한 경영 모델을 정립한 회사로 손꼽힌다. 2008년 최첨단 친환경 기술을 통해 에너지 및 이산화탄소 배출량을 절반 가까이 줄일 수 있는 ‘그린스토어 1호점’(경기도 부천여월점)을 열면서 유통업계에 친환경 경영 바람을 불러일으켰다.



신한카드 직원들이 저소득 가정에 연탄과 등유·라면 등을 배달하고 있다. [신한카드 제공]
중소기업은행의 경우 윤용로 행장의 ‘오직 고객(Only Customer)’ 철학이 눈길을 끈다. 경쟁 은행과 비교해 상품을 차별화하고 고객 접점에서 만족도를 높이기 위한 서비스 슬로건인 ‘스마트 서비스’를 제정하는 등 고객만족경영에 적극적이다. 2008년부터 내부 고객만족도 조사를 도입해 서비스의 내실을 강화하고 있다.



‘품질경영대상’ 부문에서 명예의전당에 헌액된 현대모비스는 일찌감치 국제 자동차 품질보증 시스템인 ‘TS 16949’, 환경경영 인증인 ‘ISO 14001’ 등을 취득하면서 세계적인 품질 경쟁력을 인정받았다. 2008년부터는 품질경영 시스템과 환경경영 시스템을 하나로 묶은 업무 표준을 만들었다. 현재는 고품질·친환경 경영을 업그레이드하기 위한 핵심성과지수(KPI)를 전사적으로 운영 중이다.



㈜대교는 어린이 안전을 위해 교통안전 캠페인을 꾸준히 펼치고 있다. [대교 제공]
삼성화재는 시장과 고객의 욕구를 반영한 맞춤형 상품으로 고객만족도를 높였다. 고유의 컨설팅 조직인 RC(리스크 컨설턴트)에 의한 고객만족 판매 시행, 신속하고 정확한 보상 서비스, 삼성교통안전문화연구소·삼성방재연구소 등 자체 연구 인프라를 통한 사고 예방활동 지원 등이 심사위원단으로부터 높은 평가를 받았다.



신한카드는 ‘최종 결재는 고객이 한다’라는 이색적인 슬로건으로 눈길을 끈다. 이 회사는 임원 회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에 ‘고객의 의자’를 두고 있다. 또 모든 전자결재 양식에 ‘최종 결재는 고객이 하십니다’라는 문구를 넣어 고객 입장에서 의사결정을 하도록 독려하고 있다. 최근엔 ‘고객님 덕분’이라는 TV 광고를 통해 고객가치를 더욱 강화하겠다는 의지를 표현하고 있다.



삼성카드는 ‘카앤모아카드’ 같은 고객 맞춤형 상품으로 인기를 모았다. [삼성카드 제공]
현대해상은 ‘7하트 서비스’를 통해 고객만족도를 향상시켰다. 7하트 서비스는 고객센터를 통해 어떤 서비스가 고객을 만족시키는지 분석해 고객과 접촉하는 채널을 ▶긴급 출동 ▶하이플래너(보험설계사) ▶콜센터 ▶현장 출동 ▶장기보상 ▶자동차 보상 ▶창구 등 7개 접점으로 분류하고, 서비스별 특성에 맞는 세부지침을 정의한 것이다.



메리츠화재는 지난 4월 부산에 고객컨택센터를 확대 오픈해 통화 연결률을 높이고 고객의 이용 편의성을 강화해 높은 점수를 받았다. 아울러 고객이 보험 가입 때 청약서에 자필 서명한 서류를 이미지로 만들어 보험증권에 이를 표시하도록 하는 ‘청약서 자필서명 서비스’를 도입했다. 불완전 판매로 인한 고객 피해를 줄일 수 있도록 한 것이다.



마케팅대상을 수상한 SK네트웍스 스피드메이트는 병원의 주치의·환자 관계를 벤치마킹해 고객 차량의 주치의가 돼 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 정비업계 최초로 고객관계관리시스템(2004년), 위치기반시스템 기반의 긴급출동서비스(2005년), 고객 모니터링제(2006년) 시행 등이 대표적인 사례다.



‘존경받는기업’ 대상을 받은 교통안전공단은 2008년 정상호 이사장이 부임하면서부터 ‘초일류 교통안전 전문기관’을 향한 조직 혁신을 강도 높게 추진했다. 특히 교통사고 상위 운수업체 1000개와 취약지점 1000개소에 대한 집중관리로 각각 20%의 사고를 줄이겠다는 ‘1000사 2020 프로젝트’ 시행으로 사업용 자동차 교통사고 사망자 수를 크게 줄였다. 자동차검사 업무에서는 제휴 마케팅 등 민간경영 기법을 도입해 하락 추세이던 자동차 검사 점유율을 2008년 하반기부터 상승세로 반전시켰다.



이상재 기자






기업 혁신 리더십·전략·성과 등 평가

어떻게 뽑았나




한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘한국의경영대상’은 기업들이 혁신을 추구하는 방향 및 목적에 따라 존경받는기업·인재경영·고객만족경영·마케팅·품질경영·생산성 등 6개 부문으로 구분된다. 이와 별도로 혁신활동을 장려하기 위한 이노베이션리더십 부문을 시상하고 있다. 올해는 지난 4월 시행공고를 한 다음 6월 응모신청서 및 공적기술서 접수, 7~9월 서류·현지·종합 심사 등 세 차례에 걸친 심사를 거쳤다. 전체 1000점 만점으로 리더십(150점)과 경영전략(120점), 경영정보관리(120점), 인적자원개발(120점), 혁신활동(120점), 프로세스(120점), 기업성과(250점) 등 7개 영역 40여 항목에서 평가한다. KMAC 김희철 상무는 “‘한국의경영대상’은 국내 최고 기업들의 경영 시스템을 진단하고 이를 산업계에 전파함으로써 기업들의 경쟁력 향상에 기여해 왔다”며 “올해는 기업 최고경영자(CEO)들의 관심과 참여가 그 어느 해보다도 두드러졌다”고 말했다.
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사