preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기
닫기
닫기

“쇼핑 도와드려요” 더 친절해진 롯데백화점

롯데백화점이 도입한 Want-slip 제도는 능동적으로 고객의견을 파악해 개선하는 것이 특징이다. 서울 을지로 본점 전경.
롯데백화점이 2010년 국가브랜드경쟁력지수 서비스 산업 부문 분석 결과 백화점 분야에서 1위를 차지했다.



[브랜드 경쟁력] 백화점

롯데백화점은 국내 백화점 중 가장 높은 인지도와 브랜드 경쟁력을 갖추고 있는 대한민국 대표 백화점이다. 2010년 8월 신규 오픈한 서울 동대문구 청량리역사점을 포함해 전국 주요 도시에 29개점, 해외 진출 1호점인 러시아 모스크바점, 2호점 중국 베이징점 등 총 31개점을 운영하고 있다.



롯데백화점이 최근에 역점을 두고 있는 부문은 근본적인 시스템 개선과 차별화된 제도 도입이다. 이를 통해 고객 편의를 제고하고 더 나아가 글로벌 기업으로의 입지를 다지는 것이 목적이다.



2010년에 롯데백화점이 도입한 효율적인 제도·시스템 중 대표적인 것은 ‘쇼핑 어드바이저’ 제도다. 일본의 미쓰코시백화점을 벤치마킹해 준비 기간만 6개월을 진행한 중장기 추진 계획이다. 일본 어드바이저의 장·단점을 파악해 한국 실정에 맞는 어드바이저, 즉 여성·남성패션, 화장품, 와인, 골프, 란제리, 베이비, 홈패션, 홈인테리어, 스포츠, 구두, 피혁·잡화 분야별로 쇼핑 어드바이저를 선정했다.



또 롯데백화점은 고객의 불편·제안사항에 대해 다양한 채널을 통해 더 많은 의견을 수렴하고자 ‘Want-slip’ 제도를 도입했다. 형식적으로 시행하는 수준을 벗어나 전사적으로 체계를 갖추고, 매장의 직원과 브랜드 직원 모두 협력해 고객이 쇼핑을 하면서 말하는 것, 불편해하는 것 등을 개선해 나가는 제도다. 이는 기존 인터넷 고객의견 접수, 매장 고객 소리함 엽서, 고객 상담실과 같이 고객이 알려주어야만 알 수 있는 체제와는 달리 능동적으로 파악해 개선하는 것이 특징이다.



더불어 정부의 ‘저탄소 녹색성장’에 맞춰 온실가스를 줄여 나가며, 환경사랑을 실천하기 위해 많은 노력을 하고 있다. 내부적으로는 온실가스 감축 경영을 제도적으로 뒷받침하기 위해 ‘온실가스 인벤토리’를 구축하고 있다. 또 환경부 주관 녹색매장 시범사업에 백화점으로는 유일하게 참여해 유통업계 친환경 경영을 선도하고 있다. 이러한 노력의 결과 5월에는 한국사회공헌대상 환경생태보존부문 대상 및 환경부 장관상을 수상했다.



이정구 객원기자
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사