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외환은행, ‘장미 텔러’ 통해 영업점 서비스 품질 관리

외환은행에는 ‘고객은 어느 영업점에서나 같은 서비스를 받아야 한다’는 원칙이 있다. 외환은행은 ‘장미 텔러’라는 제도를 통해 서비스 품질을 동일하게 관리한다. 장미 텔러는 각 영업점의 서비스 관리 담당자다. 이들은 매달 본사에서 주는 주제에 맞춰 지점 직원들과 함께 어버이날 행사 등 고객만족 이벤트를 진행한다. 본점의 장미 텔러는 각 지점의 장미 텔러와 소통하며 신입사원 교육, 영업점 CS(고객만족) 연수 등의 업무를 담당한다. 해당 영업점에 본사에 접수된 고객 의견을 실시간으로 보내줘 고객별 맞춤 서비스도 가능하게 한다. 또 전문 조사기관에 의뢰해 매월 미스터리 쇼퍼(손님으로 가장해 서비스를 점검하는 사람)가 영업점을 방문해 서비스를 평가하도록 한다. 미스터리 쇼퍼는 일정 수준 이상의 서비스를 유지하도록 돕는 역할을 한다. 외환은행은 고객만족서비스 우수 직원을 정기적으로 표창한다. 또 개인별 CS 마일리지 관리 등을 통해 직원들이 고객만족서비스에 지속적·적극적으로 관심을 갖도록 유도하고, 서비스 동기를 부여한다.

이상재 기자
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