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KB국민은행, 24시간 내 불만 해결 ‘스피드 고객감동’운영

KB국민은행은 올 2월 고객가치 조사를 통해 다섯 가지 핵심가치(안심·편안함·만족감·풍요로움·선택에 대한 확신)를 뽑아냈다. 이를 바탕으로 고객만족에 대한 결의를 모아 ‘신 KB 고객만족헌장’을 제정했다. KB국민은행은 전 영업망에 대한 고객만족도(CSI) 조사를 통해 고객의 기대·경험 수준을 파악하고 조사결과를 임직원에게 즉시 전달한다. 이를 통해 서비스 품질 개선을 유도하고 고객의 기대수준 변화를 CS(고객만족) 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 대응하고 있다. 고객만족부 소속 CS매니저가 임직원을 상대로 맞춤형 CS 교육을 실시하는 등 서비스 품질 개선활동도 펼치고 있다.

KB국민은행은 24시간 내에 고객 불만을 해결해주는 ‘KB 명품 서비스’를 제공하고 있다.
서비스 개선을 위해 ‘고객의 소리(VOC)’, ‘민원상담 도움창구’, 영업점장이 직접 상담을 통해 24시간 내 고객의 불만을 해결하는 ‘스피드 고객감동 24시간’ 제도 등을 운영한다. 지난달 취임한 민병덕 은행장은 취임사에서 “경영의 최우선 목표를 ‘고객가치 향상’에 둬야 한다”고 강조했다.

이상재 기자
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