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삼성생명, 모바일 상담 시스템 첫 도입 … ‘명예의 전당’에 헌정

삼성생명은 재무컨설팅 및 상품설계가 가능하도록 업계 최초로 모바일 고객상담 시스템을 구축해 고객서비스 수준을 획기적으로 개선하는 등 노력을 인정받아 올해 ‘명예의 전당’에 헌정됐다.
삼성생명(이수창 대표·사진)이 ‘2010 한국서비스대상’ 명예의 전당에 헌정됐다.

삼성생명은 고객에게 필요한 경제적 안정과 건강한 삶을 도와주는 대한민국 대표 보험회사다.

삼성생명은 글로벌 일류기업으로의 도약을 위해 ‘고객섬김경영’을 기업 경영의 근본 틀로 설정하고 고객지향적 경영을 지속 실천하고 있다. 1994년 획기적인 고객권익 보호제도인 ‘보험품질보증제도’를 업계 최초로 도입한 바 있는 삼성생명은 이수창 사장이 부임한 2006년 이후 ‘기업 생존의 열쇠는 고객’이라는 인식하에 고객섬김문화 정착에 더욱 노력하고 있다.

또 삼성생명은 본사 임원과 부서장이 고객의 소리를 직접 듣고 체험할 수 있도록 ‘고객의 소리 현장체험 프로그램’을 운영하고 있다. 또 고객패널제도의 지속적인 시행을 통해 고객의 제언·요구사항을 여과없이 청취해 고객중심 경영활동이 이루어질 수 있도록 제도를 운영하고 있다.

이 밖에 삼성생명은 글로벌 수준의 불만 예방·대응체제 구축을 위해 ‘소비자불만 자율관리(CCMS)’ 프로그램을 도입해 운영하고 있다. 고객의 소리(VOC)시스템을 통해서는 고객의 불만·조언·요구사항을 정보화하고 경영층의 중대한 의사결정을 지원하는 경영자원으로도 활용하고 있다. 삼성생명은 상품개발 단계에서부터 고객이 진정한 보험의 가치를 느낄 수 있도록 고객의 요구에 맞는 다양하고 차별화된 가치를 제공하기 위해 최상의 노력을 기울이고 있다.

그 결과 삼성생명은 업계 최초로 대고객업무가 실시간으로 현장에서 완결될 수 있는 모바일 시스템을 구축해 고객서비스 수준을 획기적으로 개선시키고 보험영업 패턴의 선진화에도 기여하고 있다.

오두환 객원기자
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