preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기
닫기
닫기

“똑똑한 소비자 늘어 … 제품보다 가치를 팔라”

“똑똑한 소비자들이 늘어나고 있다. 이들은 상품 기획·개발에서 브랜드 작명까지 점점 더 많이 참여하길 원한다. 기업들은 이런 소비자들과 ‘관계’를 잘 형성해야 한다.”



IBM 소비재부문 글로벌 총괄대표 패트릭 매들리

소비자가 스마트폰으로 즉석에서 다른 매장과 가격을 비교해 상품을 구매하는 시대가 됐다. 이들은 상품 정보를 다른 소비자들과 공유한다. 기업이 제시하는 정보를 수동적으로 받아들이기만 하던 소비자들이 능동적이고 적극적인 방향으로 진화하고 있는 것이다. 최근 방한한 IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)의 소비재 부문 글로벌 총괄대표인 패트릭 매들리(54·사진)는 본지와의 인터뷰에서 “한국 기업들은 소비자의 충성도 확보에는 성공했지만 소비자와의 ‘관계’ 구축에서는 갈 길이 멀다”고 진단했다. IBM의 GBS는 전 세계 160개 이상 국가에 컨설턴트와 전문가를 보유한 세계 최대의 컨설팅 조직이다.



-똑똑한 소비자란.



“소비자들이 구매하려는 제품과 제조회사를 하나하나 따지면서 소비한다는 의미다. 소비자들이 똑똑해지는 것은 ‘연결성’ 때문이다. 현재 전 세계 인구의 22%인 15억 명이 온라인으로 연결돼 있고, 세계 인구의 61%가 휴대전화를 갖고 있다. 또 전 세계 소비자의 36%가 구매 시 웹사이트나 스마트폰·TV 등 두 가지 이상의 도구를 활용한다. 이렇게 서로 연결된 소비자들이 가격·서비스 등에 대한 정보를 교환하면서 똑똑한 소비자로 변모해가고 있다.”



-최근 소비자들의 경향은.



“가치(value)를 더욱 중시하고 있다. 소비자들은 소비를 통해 특별한 가치를 얻고 싶어한다. 소비재 시장은 가격 대비 성능이 괜찮은 ‘보통 상품’과 자신을 과시할 수 있는 ‘프리미엄 상품’으로 양극화되고 있다. 마트에서는 기본 품질을 갖춘 저렴한 물건을 원하지만, 루이뷔통 핸드백 같은 명품은 아무리 비싸도 구입하는 식이다. 한편으로 소비자들은 상품에 대한 더 많은 정보를 원한다. 일례로 포도주스를 살 때도 어떤 농장에서 생산된 포도인지, 농장 근로자들에게 적절한 보상이 돌아가는지를 알고 싶어한다. 소비자들은 단순히 물건을 사고파는 거래관계를 넘어 기업과 특별한 관계를 맺고 싶어한다.”



-글로벌 기업들은 어떻게 대응하고 있나.



“웹이나 모바일 기기를 적극 활용해 소비자들과 관계를 구축해나가고 있다. 월마트를 통해 생활용품을 판매하던 P&G는 이제 웹사이트를 통해 제품을 팔고 있다. 존슨앤드존슨은 웹사이트에서 임신·육아 정보를 제공한다. 식품회사인 크래프트는 7000가지가 넘는 음식조리법과 가까운 식료품 매장의 위치를 알려주는 아이푸드 어시스턴트(ifood assistant)라는 애플리케이션을 0.99달러에 팔고 있다.”



-한국 기업이 소비자들과 관계를 잘 구축하려면.



“좋은 관계란 쌍방향이다. 소비재를 파는 기업도 항공사나 호텔 같은 서비스업체처럼 소비자를 알고 이해하는 노력을 기울여야 한다. 내 단골인 스카치 위스키 회사는 생일 축하 e-메일을 보내준다. 이런 식의 노력이 필요하다.”



이상렬 기자
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사