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델, 전 세계 상대 트위터 마케팅 … 재고 털고 650만 달러 벌어

트위터 마케팅 성과를 거둔 세포라, 델, 유나이티드항공, 도미노피자의 기업 로고.
지난해 4월 트위터 온라인 트래픽이 뉴욕 타임스의 트래픽을 앞질렀다. 트위터의 확산은 놀라울 정도다. 기업도 고객과의 소통을 위해 트위터를 사용하고, 성과를 거두고 있다. 기업의 트위팅 커뮤니케이션은 애덤 스미스의 '보이지 않는 손'처럼 고객이 필요한 정보의 수급 균형을 찾아주는 중요한 수단으로 활용되고 있다. 그렇다면 ‘기업이 트위팅하는 목적은 무엇일까’ ‘기업은 트위팅으로 경제적 이득을 얻을 수 있을까’ ‘기업은 이 새로운 매체에 어떤 방식으로 적응해 가야 할까’. 트위터의 기본 속성인 편의성, 접근성, 빠른 전파력에서 세 가지 질문에 대한 답을 찾아보자.

트위터의 경제학 기업 살리는 새로운 영업 통로

하나, 트위터를 통해 고객의 친구에게 기업의 이벤트·캠페인을 빠르게 전달하고 참가하게 함으로써 온라인에 유능한 기업이라는 인상을 줄 수 있다.미국 화장품 브랜드 세포라는 지난 2년 동안 운영해 온 홀리데이 기념 경품 이벤트를 활성화하기 위해 트위터를 이용했다. 올해 ‘Sephora Claus’ 캠페인은 “Dear @Sephora, 올해 홀리데이에 내가 가장 갖고 싶은 선물은 바로 ( )입니다.” 빈칸을 원하는 제품으로 채워 트위팅하는 것이다. 가장 간단한 방법으로 소비자가 기업 활동에 참여하는 것이다. 또 트위터라는 새로운 온라인 매체를 사용함으로써 고객에게 기업이 발 빠르게 소비자와 소통한다는 인상을 줄 수 있다. 이벤트에 참가한 고객은 자신의 트윗과 리트윗을 통해 친구들에게 자연스럽게 이벤트를 알리게 되는데, 기업은 2차, 3차의 잠재 고객에게도 제품에 대한 입소문을 퍼뜨릴 수 있게 된다.

둘, 델의 활동은 경제적 이득이 가능하다는 걸 확실히 보여준다. 델은 지난 2년 동안 트위터를 통해 세계적으로 650만 달러를 벌어들여 트위터의 가능성을 증명했다. 델은 트위터를 통해 제품 정보를 알리고, 할인 쿠폰을 제공했다. 이를 통해 @DellOutlet 계정이 지난 6월까지 300만 달러의 매출을 올렸고, 캐나다의 @DellHomeSalesCA 계정도 1년도 안 되는 기간 동안 15만 달러를 벌어들였다. 브라질의 @dellnobrasil은 7개월 만에 80만 달러의 매출을 이끌어냈다. 델처럼 큰 기업이 겨우 이 정도의 매출을 하고 왜 난리인가 할 수 있다. 하지만 델이 트위터를 통해 판 제품은 대부분 창고에 쌓여 있는 제품이었다. 트위터가 기업의 매출을 효율적으로 극대화했다는 점에서 델의 성공은 놀랍다.

다른 업종의 사례를 보자. 항공기 좌석이나 호텔 객실은 오늘 팔지 않으면 의미 없는 상품이다. 마지막까지 팔리지 않은 항공 좌석이나 객실은 ‘골치 아픈 재고’다. 만약 트위터처럼 실시간 소통할 수 있는 도구를 잘 이용한다면 비행기의 공석이나 호텔의 빈방 상황을 적시에 고객에게 알려줄 수 있고, 수익을 창출할 수 있다. 최근 유나이티드항공사는 ‘@Twares’라는 트위터 서비스를 시작했다. 이 서비스를 통해 매주 수·목요일에 그 주 주말의 남은 좌석을 떨이로 판매한다. 젯블루항공의 ‘@Cheeps’ 서비스도 비슷하다. 이들은 실시간이라는 속성을 통해 특정 기업군이 지금까지 해결하지 못한 문제를 해결했을 뿐 아니라 저렴한 제품을 찾는 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 성과를 거뒀다.

마지막으로 기업의 위기 관리라는 측면에서 볼 수 있다. 트위터는 늘 발생할 수 있는 커뮤니케이션 오류, 여기서 오는 위기에 기업이 적극적이고 신속하게 대처할 수 있도록 한다. 도미노피자는 30분 안에 배달한다는 슬로건으로 성공한 브랜드다. 그 때문에 시간을 지키지 못한다는 것은 도미노피자에는 큰 위기다.

어느 일요일 미국의 PR전문가가 주문한 도미노피자가 1시간 후에야 도착했다. 설상가상으로 피자의 종류도 바뀌어 배달됐다. 이 전문가는 트위터를 통해 도미노 서비스의 문제점을 지적했고, 공감 트윗과 리트윗이 이어졌다. 삽시간에 온라인상에 도미노를 성토하는 글들이 퍼졌다. 이 시간 도미노 매장의 한 점장은 이 트윗을 보고 고객에게 직접 트위터로 메시지를 보내 사과했다. 그뿐만 아니라 사과 동영상을 제작해 올리고 새 피자를 고객에게 전달했다. 감동한 PR전문가는 이 사실을 기업의 고객 만족 서비스 사례로 소개하면서 도미노의 온라인 대응 능력을 칭찬했다. 이것 역시 트윗과 리트윗을 통해 온라인 고객들에게 알려졌다. 자칫 큰 어려움을 겪을 수 있었던 도미노의 실수가 만족스러운 고객서비스로 전환하면서 ‘전화위복’이 됐다.

현재 우리나라의 270여 개 기업이 트위터 계정을 운영하고 있다. 어떤 기업은 고객의 소리에 귀 기울이고 자사의 문제점 개선을 위한 공간으로 활용한다. 또 어떤 기업은 기업의 입장을 적극적으로 알리고 고객과 소통하기 위한 매체로 사용한다. KT(@ollehkt)와 삼성그룹(@samsungin)은 주로 기업 이미지 홍보를 위한 채널로 트위터를 활용한다. 또 온라인 서점 YES24(@yes24now)는 판매 신장을 위한 채널로 활용 중이다.

트위터는 과거의 기술이 가져다 준 새로운 채널과는 다르다. 라디오와 TV가 고객에게 일방적으로 정보를 제공했다면 ‘트위터 시대’의 고객은 기다리지 않고 찾아다니며 정보를 요구한다. "기업들이여 적극적으로 트윗 경제에 몸을 던져!"



장병규 대표는 페이스북·블로그·트위터·유튜브 등 SNS 마케팅을 컨설팅하는 inmD 대표다. 소셜미디어의 등장을 사회경제적 측면에서 다룬 『소셜노믹스』를 번역했다.

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