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위기 땐 CEO가 나서 24시간 내 사과하라

대량 리콜 사태에 휩싸인 일본 도요타자동차의 진짜 허점은 품질관리가 아니라 위기관리에 있었던 것이 아닐까? 세계경영연구원(IGM)의 최철규 부원장과 이경민 연구원은 19일 ‘경영 인사이트’ 보고서에서 “기업이 물의를 일으켰어도 실수나 운이 나빴던 것으로 이해된다면 쉽게 용서되고 잊혀지지만 ‘나쁜 기업’으로 찍히면 사정이 달라진다”면서 “도요타는 ‘나쁜 기업’으로 낙인찍혀 산화하고 있다”고 말했다. 보고서에서 제시한 ‘도요타 사태에서 배우는 5가지 위기관리 원칙’을 정리했다.



세계경영연구원 ‘도요타 사태서 배우는 위기관리 5원칙’

① 24시간 안에 입장 표명을=위기 시 가장 빠지기 쉬운 함정이 ‘침묵’이다. 시간을 지체하는 사이 나쁜 여론은 무서운 속도로 확대 재생산된다. 최 부원장은 “위기에 빠지면 24시간 안에 반드시 입장을 표명해야 한다”고 말했다. 이를 통해 첫째 피해 확산을 막기 위해 노력하겠다, 둘째 원인 규명에 최선을 다하겠다, 셋째 우리 회사 잘못이라면 어떤 책임도 회피하지 않겠다 등의 세 가지를 전달하라는 것이다. 2009년 8월 렉서스를 몰던 일가족이 매트 불량으로 인한 사고로 사망한 이후 6개월간 도요타는 사실상 침묵했다.



② CEO 등장 여부 고민하라=사건이 인명(人命)과 관련된 이슈라면 가급적 CEO가 직접 나서 사과하고 해명하는 것이 좋다. ‘고객의 생명과 안전을 소중하게 여기는 회사’라는 이미지를 심어줄 수 있다. 바비인형으로 유명한 장난감 회사 마텔은 2007년 장난감에서 납 성분이 검출되자 즉각 로버트 에커트 CEO가 사과 동영상을 올리고 사과 성명서를 발표했다. 결국 마텔은 ‘나쁜 회사’ 이미지를 면했고, 그해 4분기 실적은 전 분기보다 15% 늘었다.



③‘CAP 룰’을 활용하라=역설적인 얘기지만 좋은 사과는 사과만으로는 부족하다. ‘CAP 룰’이라는 커뮤니케이션 원칙이 있다. 사과 성명의 30%는 ‘사과의 말(Care & Concern)’을, 60%는 ‘앞으로 취할 행동(Action)’을, 10%는 ‘다시는 반복하지 않겠다(Prevention)’는 내용을 담아야 한다는 것이다. 이에 비춰보면 도요타 CEO의 사과는 구체적인 행동에 대한 언급이 부족한 채 시종일관 사과로만 일관했다.



④ 소셜 미디어로 소통하라=미국의 저가 항공사인 제트블루는 2007년 겨울 폭설로 인한 결항에 피해를 본 승객 두 명이 1분짜리 동영상을 블로그에 올리면서 큰 위기를 맞았다. 제트블루 CEO는 실수를 인정하고 세 가지 재발방지책을 담은 동영상을 유튜브에 올렸다. 이 동영상이 퍼지면서 기업 이미지도 긍정적으로 바뀌었다.



⑤ 위기 끝난 후가 더 중요=사건이 종결된 것을 적극적으로 알리지 않으면 사람들에게 각인된 부정적인 뉴스를 지우기가 쉽지 않다. 1993년 펩시콜라 안에서 주사기가 발견되는 사건이 발생했다. 조사 결과 펩시의 잘못이 아님이 밝혀졌다. 펩시는 신속히 ‘감사(Thanks Americana)’ 캠페인을 통해 대대적인 할인행사를 실시했다. 이후 소비자의 75%가 ‘펩시가 더 좋아졌다’고 대답했다.  



이상렬 기자
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