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도요타 사장, 세 번째 사과 “가이젠 통해 결함 고칠 것”

도요다 아키오 도요타 사장(오른쪽)이 9일 도쿄 본사에서 열린 기자회견에서 최근의 리콜 사태와 관련해 허리를 굽혀 사과하고 있다. [도쿄 AFP=연합뉴스]
도요타자동차의 도요다 아키오(豊田章男) 사장이 9일 또 허리를 굽혔다. 리콜 사태 이후 세 번째 사과다. “죄송하다” “잘하겠다”는 얘기는 똑같았다. 다만 이날엔 다른 점이 있었다. 영어다. 그는 먼저 일본어로 말한 후 이를 요약해 영어로 다시 설명했다. 준비된 원고를 읽은 거다. 5일 기자회견 때 “영어로 말하라”는 미국 기자의 핀잔을 의식한 듯한 모습이다.



리콜, 석달 내 90% 이상 완료 계획 … WP에 기고도

그는 또 “도요타는 절대 실패하지 않는 전능의 존재가 아니라고 생각한다”며 “결함이 발견되면 반드시 ‘가이젠(改善)’을 통해 더 좋은 제품을 제공하는 전통을 이어 나가겠다”고 덧붙였다. 하이브리드 차량의 브레이크 시스템에 문제가 있다는 점도 시인했다. 그는 “빙판이나 눈길 위를 달릴 때와 같은 저속 상태에서 앤티로크 브레이크(ABS) 시스템이 작동할 때 아주 일순간 브레이크가 안 듣는 현상이 있었다”며 “브레이크를 확실하게 밟으면 틀림없이 작동하지만 고객의 눈높이에 맞춰 대응하기로 했다”고 말했다.



-기자회견을 또 하는 이유는.



“나 나름대로의 ‘가이젠’ 차원에서 나왔다. 회사에서 문제를 가장 잘 아는 사람이 직접 고객에게 설명해야겠다고 생각했다. 리콜은 3개월 이내에 90% 이상 완료할 계획이다.”



-어느 부분에 문제가 있었나.



“하이브리드 차량을 위해 도입한 새로운 ABS 제어 프로그램에 문제가 있었다. 차량이 20㎞ 이하의 저속 상태로 들어가면 브레이크 모드가 일반 브레이크에서 ABS 모드로 전환된다. 이때 아주 순간적인 시간차가 생기는데, 이게 고객의 민감한 감각에 영향을 미친다. 부드럽게 브레이크가 작동하도록 새로운 시스템을 장착했는데, 일반 ABS에 익숙한 고객들이 민감한 반응을 나타낸 것이다.”



-왜 이렇게 사태가 커졌다고 보는가.



“리콜은 같은 문제가 계속 발생하는지 여부에 따라 결정된다. 나는 도요타가 절대 실패하지 않는 전능의 존재라고 생각하지 않는다. 그러나 결함을 발견했거나 고객의 지적을 받았을 때는 반드시 가이젠을 통해 수정해 더 좋은 제품을 제공해 왔다. 앞으로도 가이젠을 실시해 나갈 것이라는 점에 강한 자신감을 갖고 있다. 적당히 속이고, 얼버무리고 넘어가지 않는다.”



-리콜을 주저했다는 인상을 줬다.



“나 자신도 고객의 눈높이에 서기 위해 직접 프리우스를 운전해 봤다. 일반 도로에서는 아무런 문제가 없었다. 미끄러운 곳에서는 ABS가 작용해 아주 순간적으로 겉도는 느낌이 나지만, 확실하게 밟으면 브레이크가 걸렸다. 문제가 없다고 말하는 것은 지나칠지 모르지만 고객의 민감한 감각의 문제라고 봤다. 자동차는 20년 이상 사용되는데, 고객 불편이 발생할 수 있다는 점을 감안해 리콜하게 됐다.”



-추가 대책은 무엇인가.



“신기술을 채용할 때 더 세심한 점검을 하고, 고객의 목소리에도 민감하게 반응하겠다. 뉴욕 등 3곳에 있는 고객 정보수집 거점을 5개 추가하기로 했다.”



그는 9일 미국 워싱턴 포스트에도 기고했 다. 이 글에서 그는 “고객이 원하는 수준에 부응하지 못했다”며 “사장으로 개인적인 책임이 있다”고 썼다. 또 품질 관리센터 설립, 외부 전문가로 구성된 자문 구성, 안전 점검 공개 등 후속대책도 밝혔다.



김영훈 기자, 도쿄=김동호 특파원
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