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금가는 일본 ‘품질 신화’ <상> 미국 대리점·서비스센터 가보니

1일(현지시간) 미국 캘리포니아주 샌디에이고에 있는도요타 판매점의 한 직원이 매장 밖에서 고객을 기다리고 있다. [블룸버그]
“도대체 차를 언제 수리해 주겠다는 거냐.”



리콜 시작도 안 했는데 … 도요타 고객들 줄섰다

1일(현지시간) 미국 뉴욕주 블로벨트의 도요타 대리점에는 이른 아침부터 문의 전화가 빗발쳤다. 이날 아침 짐 렌츠 도요타 미국법인 사장이 NBC에 출연해 “이번 주부터 리콜 대상 차량을 수리해 주겠다”고 발표했기 때문이다. 그러나 구체적으로 언제부터 수리해 준다는 언급이 없자 고객 문의와 항의가 쇄도한 것이다. 출근한 딜러는 모두 전화통 앞에 붙어 앉아 답변하느라 진땀을 뺐다.



바로 옆 서비스센터에도 20여 명의 고객이 빼곡하게 앉아 있었다. 2008년에 캠리를 샀다는 로라 재럿은 “회사 측이 결함을 알고도 일찍 조치를 취하지 않았다는 뉴스를 접하고 놀랐다”며 “언제 급발진 사고가 날지 불안해 수리를 하러 왔다”고 말했다. 그는 그러나 이날 수리를 받지는 못했다. 도요타 본사에서 보낸 부품이 이번 주 목요일께 도착한다는 답변만 들었다.



도요타 미국법인이 이날 리콜 대상 차량 수리와 생산 재개 계획을 발표했지만 고객 불안은 아직 해소되지 않고 있다. 가속페달뿐 아니라 전자제어장치에도 이상이 있다는 보도에도 촉각을 곤두세우는 모습이다.



도요타는 사태 수습에 안간힘을 쓰고 있다. 이날 도요타 미국법인이 리콜 대상 차량 수리 계획을 발표하자 각 도요타 대리점은 고객을 안심시키기 위해 총력을 기울였다. 뉴욕시 베이사이드 스타도요타 딜러 준 윤은 “리콜 대상 차량 소유자에게 수리 안내문이 이틀 안에 도착할 것이며 서비스센터는 24시간 가동한다고 안내하고 있다”고 말했다. 미국법인 렌츠 사장도 NBC에 나와 세 차례 사과의 뜻을 전하며 “대책에 자신 있다. 신뢰 회복을 위해 한 번 더 기회를 달라”고 호소했다.



그러는 동안에도 도요타 고객을 겨냥한 경쟁사의 판촉 공세는 열기를 더해 가고 있다. 제너럴모터스(GM)는 도요타 차를 자사 차로 바꾸는 고객에게 1000달러의 리베이트(환불금)를 주고, 최대 60개월 무이자 할부도 제공하기로 했다. 포드도 1000달러 리베이트를 내걸었다. 새 차 구입 때 1000~4000달러의 리베이트를 주던 스즈키는 도요타 차량을 가져오는 고객에게 500달러를 얹어주기로 했다. 닛산과 마쓰다도 현금 500달러를 준다.



현대차는 1일까지 한시적으로 쏘나타 등 세 개 차종에 한해 1000달러의 리베이트를 줬다. 포드와 폴크스바겐도 대대적인 광고 공세를 펼칠 계획이다. 현대차 LA법인 김철환 홍보부장은 “막 미국 시장에 출시된 신형 쏘나타의 판매가 활기를 띨 것으로 기대한다”며 “8월엔 엘란트라, 하반기엔 아제라 후속 모델을 잇따라 내 시장점유율을 끌어올릴 계획”이라고 말했다.



한편으론 도요타를 상대로 한 집단소송도 잇따르고 있다. 미국에선 파커 와이치맨 알론소와 벡넬 로펌이 2005~2010년식 도요타 리콜 대상 차량 소유자를 대신해 루이지애나 법원에 집단소송을 제기할 계획이라고 이날 밝혔다. 로펌 관계자는 “차량 결함으로 인한 사고 외에 중고차 가격 하락에 따른 재산 손실도 보상 대상”이라고 설명했다.



캐나다 온타리오주와 서스캐처원주에서도 집단소송이 제기됐다고 CTV가 1일 전했다. 고소인 대표 스티븐 해밀턴은 “불과 몇 주 전 도요타는 결함 있는 차를 내게 팔았다”며 전액 환불을 요구했다.



뉴욕=정경민 특파원
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