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ARS 대기 30초 넘으면 상담원이 고객에 콜백

앞으로 자동응답서비스(ARS)의 대기시간이 30초를 넘으면 상담원이 고객에게 전화를 걸어야 한다. 방송통신위원회는 25일 ARS 운용업체들에게 ‘콜백(Call Back)’ 서비스 등을 담은 ‘고객 불편 개선 가이드라인’을 지키도록 자율 권고했다.

이에 따르면 우선 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결할 수 있는 메뉴가 있어야 한다. 또 ‘상담원 연결’은 ‘0번’, ‘이전 단계 되돌아가기’는 ‘#번’, ‘다시 듣기’는 ‘*번’으로 표준화된다. ARS는 3단계 이내로 구성하고, 5단계를 넘지 않도록 했다. ARS 이용에 따른 전화요금 부담도 사전에 알려야 한다. 특히 상담원 연결 대기시간이 30초를 초과하면 ARS 운용업체가 문의 고객에게 전화를 하도록 했다.

이원호 기자
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