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삼성화재, 고객과 실시간 쌍방향 커뮤니케이션

삼성화재(지대섭대표·사진)가 한국 서비스품질지수 자동차 보험 부문 1위를 차지했다.삼성화재는 ‘고객과 시장중시 기업’으로 근본적변화를 위해 대대적 혁신을 추진하고 있다. 이는 ‘언제나 고객이 옳다’ ‘고객의 필요를 채울 수 있는 역량을 갖춰야 한다’는 모토아래 조직문화·프로세스·역량강화를 위해 판갈이를 하고 있는것이다. 이를 위해 고객접점에서 근무하는 직원들로부터 불편사항을 점검하고, 일반 고객들을 패널로 위촉해 상품·서비스에 대한 고객의 의견을 직접 청취해 개선 요구사항을 적극적으로 업무에 반영하고 있다. 이와 함께 실시간 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 온라인상에서 고객체험단(올라이프 루카스)을 운영하여 서비스를 경험한 고객들의 만족도를 신속히 파악하고 불편한 점을 개선하고 있다.

또한 시장과 고객니즈를 반영한 맞춤형상품개발과 전문화된 컨설팅조직인 RC(Risk Consultant)의 고객만족판매등 실질적인 고객 신뢰경영을 실시하고 있다.

이러한 성과는 한국서비스품질지수 8년연속1위·한국산업 고객만족도 12년연속1위 국가고객만족도 8년연속1위등 보험업계는 물론 금융업계 리딩컴패니로 위치를 확고히 하고 있다.

삼성화재는 지난 2월 창립 57주년 기념행사를 통해 올해를 ‘고객업무품질 혁신의 원년’ 으로 정하고 모든 경영활동의 출발점을 『고객과 시장』에 두고 생각하고 행동한다는 원칙아래 ▶고객의견 경청 및 약속 준수 ▶밝은 얼굴과 겸손한 태도로 고객 응대 ▶최적의 상품과 서비스 제공 ▶신속·정확한 고객요청 처리 ▶고객권익 존중 및 정보 보호를 실천하겠다는 결의를 새롭게 가졌다.

삼성화재는 업계 최초로 ‘고객패널제도’를 도입해 현재 7기를 운영하고 있다. 이 제도는 회사 패널로 위촉된 고객이 서비스 직접체험과 지인 인터뷰 활동을 통해 고객관점에서 회사 프로세스 진단과 개선방안을 도출해내는 혁신적인 제도로 자리 잡았다.

이와 더불어 고객들의 적극적인 경영활동 참여 확대를 위해 올해’올라이프 루카스’라는 온라인 커뮤니티를 개설 고객들이 서비스경험과 문제점을 공유할 수 있는 채널을 운영하고 있다.

대한민국 자동차보험 고객의 약 33%를 책임지고 있는 애니카(anycar)는 국내 자동차보험의 대표브랜드로 우뚝섰다.

2004년 업계 최초 자동차보험 컨설팅 서비스를 선언하고 전문 컨설팅 조직인 RC를 통해 고객별 특성에 맞춘 1:1서비스를 제공하고 있다. 올라이프(Allife)는 생활 전반에 걸친 보장을 의미하며 질병·상해·재산·일상생활배상 등 장기보험상품을 포괄하는 브랜드이다. 삼성화재는 교통문화사업을 대표 공헌사업으로 지정해 어린이 교통사고예방·교통사고 유자녀돕기등 올바른 교통문화정착을 위해 다양한 프로그램을 실시하고 있다. 또 시각장애인과 지체장애인을 위해 사회적응 훈련을 지원하고 안내견 기증사업도 펼치고 있다. 2005년부터는 ‘500원 희망선물’과 173개봉사단으로 구성된 삼성 애니카봉사단을 통해 이웃돕기를 실천하고 있다.
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