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SK텔링크, 이용빈도 따라 맞춤형 할인상품

국제전화 00700의 SK텔링크(박인식대표·사진)가 한국서비스품질지수 국제전화 부문 1위에 올랐다.국제전화의 원조격인 KT 001을 제치고 3년만에초고속으로 정상의 자리를 차지한 것. 00700은 이번 조사에서 본원적 서비스·부가서비스·신뢰성·친절성 등 전 항목에서 1위에 올라섰다.



00700의 이런 성장의 원동력은 고객 만족도 개선을 위한 혁신 활동이 뒷받침 됐다. SK텔링크는 지난해 말 고객만족도 개선 태스크포스팀을 출범시켰다. 이팀에서는 통화품질·고객서비스·고객지원 등 사내의 각 부문들이 함께 참여해 00700 서비스 관련 현황을 면밀히 분석하고 ▶통화품질 향상을 위한 기술개발 및 설비투자 ▶고객의 니즈를 반영한 다양하고 저렴한 요금제 상품 출시▶고객센터의 응답율 및 응대 품질 개선 ▶기업 및 브랜드 선호도 제고를 위한 활동을 전개했다.



SK텔링크는 국제전화 통화때 체감하는 통화 품질을 개선하기 위해 음질 측정이 가능한 품질관리 시스템(QMS: Quality Management System)를 도입해 운영하고 있다. 이와 함께 국가별 소통 품질 점검을 위해 200여 개 주요국가를 대상으로 정기적으로 국제호 시험도 시행하고 있다.



SK텔링크는 해저케이블 장애 등으로 인한 국제 전송망 품질 저하를 사전에 방지하기 위해 우회 루트(해저케이블)를 추가 확보했다. 국제회선 장애 발생시 복구 시간을 2007년 대비해 43% 단축했다. SK텔링크는 5개 기간사업자 중 표준요금을 기준으로 가장 저렴한 요금으로 국제전화 서비스를 제공하고 있다. 작년 이후 현재까지 ‘SK 프렌드 요금제’ ‘SK 3 Plus 요금제’ ‘My Plan 요금제’ 등 총 9개의 요금할인 상품을 개발했다.



SK텔링크는 상담센터의 매월 직급별, 근속기간별 등 단계별 CS Mind 교육(내부 면대면 코칭·외부 교육 등)을 실시해 상담원 커뮤니케이션 스킬 역량 강화에 힘쓰고 있다. 또 고객 대기 시간 단축을 위해 대기 시간 동안의 음성 멘트와 ARS 처리 절차를 간소화했다



국제전화 00700은 우수 고객에게 다양한 문화 공연 관람 기회를 제공하는 문화이벤트와 VIP고객 사은행사를 진행하고 있다. VIP고객 사은행사는 디지털카메라·호텔숙박권·여행상품권 등 사은품을 제공하고 있다. 우수고객 문화이벤트는 월평균 이용 요금이 일정 수준을 넘는 고객을 대상으로 2개월에 한번씩 진행되며, 대형뮤지컬이나 유명 가수의 라이브 콘서트등에 초대된다.
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