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신한카드, 상품 개발때부터 ‘고객패널’ 참여

업계 최초로 실질회원 1,400만 명을 달성한 신한카드(이재우대표·사진)가 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수 신용카드 부문 1위에 올랐다. 신한카드의 급성장은 고객중심 경영에서 나온다. 작년부터 도입된 ‘고객패널’ 제도도 그중하나다. 고객패널제도는 ▶접점 MOT(Moment of Truth) 서비스 경험 후 서비스 품질 평가 및 개선방안 도출 ▶마케팅 활성화를 위한 아이디어 제안 ▶신상품·서비스 개발 등 MOT 개선 작업때 직접 참여하여 고객의 의견을 사전에 반영하는 등 다양한 활동을 수행하고 있다. 그 결과 고객이 원하는카드의 혜택을 선택할 수 있는 ‘하이포인트카드 nano’와 신용카드 포인트를 현금처럼 활용하여 은행 예·적금이나 증권사 펀드에 납입할 수 있는 금융 복합 상품인 ‘S-more카드’를 출시하여 고객들의 큰 관심을 이끌었다. 



또 신용카드를 보다 간편하게 신청할 수 있도록 업계 최초로 SMS 카드 신청 서비스를 개발하여 고객에 편리함을 주고 최근 유가가 상승하고 이에 대한 관심이 많은 점에 착안하여 최저가의 주유소를 알려주는 유가 알리미 서비스도 선보였다.



신한카드는 CEO를 포함해 전 임직원이 함께 참여하는 ‘고객의 날’ 행사를 정기적으로 실시하고 있으며 소아암 환아 치료를 위해 고객과 임직원이 함께 참여하는 헌혈 캠페인을 실시했다.또 최근 통합 2주년과 추석을 맞이하여 주요 유통점을 방문하여 직접 고객에게 사은 선물을 전달하는 등 고객가치 창조를 통한 소프트경쟁력을 높이기 위해 노력하고 있다. 신한카드는 통합 과정에서 나타나는 각종 경영상의 버블을 제거함과 동시에 고객 관점에서 불합리하거나 불편한 사항을 초래하는 업무 프로세스를 개선하기 위해 올해부터 6시그마 개선활동을 본격적으로 전개하고 있다. 그 결과 지금까지 도출된 총 66개의 6시그마 과제 중 21개의 CS 개선과제에 대해 근본적인 문제점을 파악하여 개선하는 성과를 올렸다. 이러한 각 부서별 CS 개선활동을 보다 효율적으로 지원하기 위해서 임원 및 조직 평가에 개선 성과를 반영하고 그 개선 성과에 따라 포상도 실시하고 있다. 이와함께 CEO와 전 임원이 참석하는 ‘고객만족위원회’ 및 ‘캠페인 데이’등을 분기별로 실시하는 등 CS 개선 실행력 강화에 중점을 두고 있다.



‘아름인봉사단’은 전국의 부서·지점을 88개 봉사팀으로 조직하여 임직원이 직접 참여하는 봉사활동을 통해 도움의 손길이 필요한 사회의 다양한 분야에 지원을 아끼지 않고 있다.
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