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‘쿡 천사’ 여성엔지니어 가정방문 최고의 기쁨주는 ‘올레’경영철학

IT산업발전을 이끌어 온 KT(노태석대표·사진)가 한국표준협회 주관 2009 한국서비스품질지수 IPTV부문 1위에 올랐다. KT는 93년 전화시설 2,000만 회선 돌파에 이어 95년 한국 최초의 통신위성인 무궁화위성 발사, 2004년 초고속인터넷 가입자 600만명 돌파 등 정보통신시대를 이끄는 대표적 기업이다. 또 세계 최초의 휴대인터넷 와이브로 상용화에 이어 2007년에는 방송통신 융합 서비스인 ‘QOOK TV’ 실시간 방송을 전국에 상용화하였다.



올해 6월에는 이동통신 자회사인 (구)KTF와 합병을 통해 유무선 컨버전스를 기반으로 FMC(Fixed Mobile Convergence) 사업을 더욱 강화하고 글로벌 ICT (Information & Communication Technology) 컨버전스 리더로 도약하고 있다. KT는 비전과 원칙, 핵심가치를 이용자 중심으로 재설계하고 다른 기업과의 차별적인 활동을 강화하는 등 고객가치경영에 중점을 두고 있다.모든 절차와 활동이 새로운 기업 비전을 중심으로 고객가치경영 체제의 일관된 계획 안에서 수행되고있다. 보다 구체적이고 체계적으로 고객의 가치를 향상시키기 위해 KT는 고객만족도 향상· 이용자 편익 증진· 서비스 차별화라는 3대 전략목표를 실행하고 있다.



◆이용자 불만 감소를 통한 고객만족도 향상=KT는 소비자불만자율관리프로그램 (CCMS:Consumer Complaints Management System)을 도입하여 작년 12월 고객불만처리 우수기업으로 인증받았다. 또 무선분야에 CCMS 운영체계를 신규 도입하는 등 모든 사업분야에 CCMS를 적용하여 이용자 불만 처리 절차를 개선해 나갈 방침이다. 아울러 이용자 불만을 효율적으로 해결하고 체계적으로 관리하기 위한 통합 VOC시스템으로 원스톱 고객서비스를 실행하고 있다.



KT는 이러한 이용자 보호 활동에 대한 총괄적인 성과를 토대로 융합형 신규 서비스에 대한 평가와 새로운 공인 측정 지표 도입을 통한 탄력적인 평가체제를 개발하여 고객 만족도 개선활동을 유도할 계획이다.



◆유무선 통합서비스 제공 등 이용자 편익 증진=고객의 편익을 증대하기 위해 유무선 서비스에 대한 마일리지 통합 등을 단계적으로 시행할 계획이다. 고객 콜센터를 ‘100번’으로 통합함으로써 고객은 유·무선 통신상품의 불편을 한번의 전화 상담 으로 해결할 수 있게 되었다. 또한 개통 또는 AS 등의 서비스를 받은 고객을 대상으로 서비스 종료 직후 직접 만족도 평가를 시행하는 ‘고객품질보증제’와 고객의 중단 없는 서비스 이용을 위해 고장이 날 가능성이 높은 시설을 사전에 진단 관리하는 ‘B/S(Before Service)’도 실시하고 있다.



◆감성활동을 통한 차별화 서비스=KT는 사소한곳에서도 고객만족 서비스를 시행하고 있다. 예를 들어 개통· AS 기사는 고객 집안 방문때 청결을 위해 덧신을 착용하고 출입하며 청결을 유지하기 위해 공구 및 장비를 놓는 패드를 깔고 작업하고 있다. 또 신속한 처리를 위해 고객의 집에서 가장 가까운 기사를 GPS로 확인하는 설치기사 위성위치확인시스템(GPS)을 도입할 예정이고, 설치·AS기사를 만나는 고객이 주로 주부라는 점을 고려해 여성 기술자 고용을 늘려 고객 친밀도를 높이기로 했다. ‘QOOK 1004(쿡 천사)’로 불리는 여성 기사는 현재 97명이 활동하고 있다. 앞으로 1004명까지 늘려 A/S뿐만 아니라 세세한 불만 사항을 일일이 물어보고 불편함을 느끼기 전에 미리 처리할 수 있는 사전 민원방지 서비스도 제공할 계획이다.



노태석 대표는 수상소감에서 “IPTV 분야는 올해 최초 조사로 그 의미가 더욱 클 것으로 생각한다”며 “ KT는 올레(olleh) 경영이라는 새로운 경영철학으로 IT 컨버전스 트렌드를 선도하며 고객에게 새로운 서비스를 제공하겠다”고 소감을 밝혔다.
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