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삼성전자서비스, 정부인증 엔지니어 출동 카페같은 서비스센터 인기

삼성전자서비스(방인배대표·사진)가 철저한 고객중심 경영으로 한국표준협회 주관 서비스품질지수에서 컴퓨터·가전제품 A/S 8년 연속 1위와 휴대전화 A/S 6년 연속 1위를 차지했다.



‘서비스는 역시 삼성’의 명성은 하루아침에 이루어진 것이 아니다.



전국 160여개가 넘는 서비스센터는 대중교통과 연계하여 고객이 찾기 쉽고 이용하기 편리하게 이전을 하거나 신설을 했다. 또, 편안한 분위기에서 음료나 커피를 마시면서 대화도 나누고 독서도 하고 발 마사지기기를 이용하여 피로까지 풀 수 있는 카페형의 커뮤니케이션 공간으로 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다.



뿐만 아니라 가정집 방문서비스는 안심하고 제품을 맡길 수 있도록 엔지니어 실명제·즉석 영수증 발행제·+1서비스인 또 다른 제품 서비스·노동부로부터 기술력을 인증 받은 엔지니어 방문·해피콜을 통해 사후관리까지 고객이 신뢰하고 서비스를 받을 수 있도록 했다. 삼성전자서비스는 고객이 있는 곳이라면 어디든지 달려간다. 최남단 마라도·최북단 백령도·동해 끝 독도까지 마음이 움직여야 감동서비스가 된다는 신념으로 제품 수리는 물론 고객의 마음까지도 치료하는 서비스를 하고 있다.



99년 세계 최초로 인터넷을 통해 서비스 접수를 했던 1세대 사이버센터개설에 이어 2005년에는 서비스 대표 전화번호와 동일한 URL(www.3366.co. kr)을 구축하여 고객의 접근성을 확대했다. 2008년에는 비회원도 접수와 상담예약을 할 수 있도록 편리성을 강화했으며 센터와 대리점 위치 등을 한 화면에서 안내하는 3세대 사이버센터를 오픈하여 온·오프라인을 망라한 어느 곳에서도 삼성전자서비스를 이용할 수 있도록 했다.



또 방문이 불편하거나 시간적 여유가 없는 고객을 위하여 원격서비스와 애니콜 이동서비스센터를 운영하여 고객으로부터 높은 호응을 받고 있다. 원격서비스는 고객이 서비스하는 전 과정을 모니터를 통해 볼 수 있고 소프트웨어적인 문제는 즉시 해결이 가능하여 PC의 경우 50%, 프린터의 경우 30%가 넘는 상담서비스를 원격으로 해결하고 있다.



삼성전자서비스는 업계 최초로 정부가 인증하는 기술자격제도를 도입하여 전문 인력이 업무를 하도록 한다. 이를위해 매년 기술올림피아드 대회를 열어 엔지니어와 상담원의 서비스 기술력에 대한 전문성을 측정하고 있다. ▶엔지니어와 상담원의 서비스 기술력 측정 ▶기술연구 리포트와 서비스 개선사례 발표 ▶업무와 관련된 지적재선권 출품 전시 등 각 분야에서 전문성을 겨루는 대회로 올해 14회를 맞았다. 이 대회의 최우수 엔지니어에게는 노동부 장관상을 시상하고 우수자에게는 해외 연수의 기회가 주어진다. 



매주 열리는 고객의소리(VOC) 토론회는 고객서비스의 중요성을 감안해 CEO가 직접 주관하여 개선안을 도출시키고 정책에 반영하고 있다. 개선안에 대해서는 과제화하고 VOC 재발방지를 위한 교육 자료로도 활용된다. 이러한 활동은 업계에서는 유일하게 수리부품의 재서비스 보증기간을 2개월에서 12개월로 연장하는 A/S품질 보증제도를 도입하는 계기가 되기도 했다.



삼성전자서비스의 감동서비스 비결은 셀(cell)단위 600여개 분임조 활동에 있다. 셀은 교육과 성과측정의 기준으로 전국적으로 균질한 서비스를 유지할 수 있는 비결이기도 하다. 분임조활동은 ▶전산화를 통해 분임조 활동을 점검▶6시그마 MBB가 멘토링▶6시그마 분석 툴을 활용하여 과학적이고 체계적인 활동이 되도록 했다.
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