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SK텔레콤, 세계최초 ‘T영상 고객센터’ 감탄

SK텔레콤(정만원대표·사진)이 한국서비스품질지수이동통신 부문에서 10년연속 1위를 차지했다. IT강국의 선두 SK텔레콤의 명성에 맞는 1위다. SK텔레콤은 이동통신 서비스 시장에서 지속적인 혁신을 통해 전 세계 CDMA 이동통신 서비스 시장을 선도하였다. 96년 세계 최초 CDMA 기술 상용화에서부터 2006년 세계 최초 HSDPA 상용화에 이르기까지 월드 베스트 원의 기술적 리더십이 세계시장에서도 통하고 있는것이다. 2,300만 고객과 기술력을 바탕으로 모바일 커머스·텔레매틱스·위성 DMB·디지털 홈 등 산업간 경계를 허무는 혁신적인 컨버전스 서비스로 이동통신의 질적 성장을 견인하고 있다. 또한 기업 시민으로써 고객 사랑을 바탕으로 사회적 책임을 적극적으로 실천함으로써 건전한 기업 문화 확산을 위한 노력을 게을리 하지 않고 있다. SK텔레콤의 성장동력에는 고객의 신뢰와 지지가 있다. 이를위해 97년 업계 최초로 고객중심경영을 선언한 이후 현재까지 지속적으로 고객가치혁신을 위해 노력해 왔다.



올해 SK텔레콤은 실천위주의 고객중심경영을 강조하기 위해 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management)를 전사적으로 도입하고 있다. 고객이 SK텔레콤을 접하는 주요 시간· 장소·상황 등을 파악하여 구체적인 경험과 고객의 기대 수준 등을 파악해 29개의 고객 경험 경로와 117개의 세부 경험 요소를 이끌어 냈다. 이를 통해 고객이 불편을 겪을 수 있는 작은 일부터 고객경험관리 과제를 만들고 지속적인 개선활동을 시행하고 있다. 특히 ‘T 영상 고객센터’ 오픈에서부터 휴대폰 임대 서비스 확대와 대리점에서의 가입 확인서 발부 등은 긍정적인 고객 경험을 확대 호평은 얻은것은 고객경험관리의 성과로 나타난 결과다. SK 텔레콤은 세계 최고 수준의 CDMA 품질을 운용했던 노하우를 바탕으로 최상의 통화 품질 확보를 위한 시스템 최적화 및 안정화에 역량을 집중해 왔다. WCDMA 고도화 및 고객가치 향상을 추진을 통해 올해 1월 WCDMA 누적 가입자 수에서도 1위를 달성하였고 CDMA 수준에 거의 근접한 WCDMA 통화 품질을 제공하고 있다.



또한 스피드 중계기 설치 및 현장 방문때 ‘감성 서비스팀’을 운영하고 있다. SK텔레콤은 고객이 원할 경우 기존에 상담했던 상담원과 다시 연결됨으로써 반복 질문 등의 번거로움 없이 서비스를 받을 수 있게 한 ‘고객센터 직전 상담원 연결제’를 실시하고 있다. 또 상담원과 연결이 안 될 때 나중에 상담원이 전화를 걸도록 하는 ‘콜백 시스템’ 을 구축 해 고객 편의성을 강화했다.



박찬영 객원기자
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