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진화하는 서비스…삶의 질 바꿨다

우리나라 서비스기업의 품질지수가 해마다 상승하고 있다. 한국표준협회(회장 최갑홍)는 올해 서비스기업의 품질지수를 종합적으로 나타내는 조사 결과를 발표했다. 평균 69.6점으로 전년 대비 약 0.1점 상승하였으며, 2000년 조사 이래 9년간 14.8점 뛰어올랐다. 이러한 상승요인은 고품질 서비스를 제공하기 위해 서비스기업들이 끊임없이 노력해 온 결과다.



한국표준협회 ‘2009 한국서비스품질지수’ 발표

한국표준협회는 10월 19일 코엑스 인터컨티넨탈호텔에서 개최된 ‘2009 한국서비스품질지수(KS-SQI)’시상식에서 10년 연속 1위 기업으로 SK텔레콤·삼성서울병원·에버랜드를 뽑았다. 또 8년 연속 1위 기업으로 신한은행·삼성화재·삼성전자서비스·교보문고를 선정했으며 KT·신한카드·CJ CGV·SK텔링크 등 총 64개 사를 업종별 1위 기업으로 꼽았다. 또 울산광역시·경상남도·대전 충남지역의 논산시·예산군·유성구 등 7곳을 공공행정 서비스 1위 기관으로 선정했다.



이번 조사는 서비스산업 64개 업종과 공공행정 분야 7개 등 71개 부문 총 323개 기업(관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 전국적으로 83,200 표본에 대해 실시한 대규모 조사다.



올해 조사에서는 IPTV· 스키장·가정용 보일러 A/S·대형수퍼마켓· 온라인 학생교육·대전 충남지역 시·군·구 행정서비스 품질평가 등을 포함한 10개 부문의 서비스 업종이 추가되었다.



71개 업종별 특징으로는 2000년 첫 조사를 시작한 이래 10년간의 추이를 볼 때 어느 때보다 1위 기업의 자리가 바뀜이 많은것이 특징.



일반서비스 업종에서는 총 64개 업종 중 24개 업종의 1위 기업이 바뀌었고 전년과 같이 1위 자리를 지킨 기업은 40개 기업에 불과했다. 이는 기업들간 서비스품질 향상을 위한 노력이 치열해진 결과이고, 이들의 1위 다툼은 더욱 가속화될 것으로 전망된다.



세부적으로 살펴보면 조사대상 전체기업 중 삼성서울병원이 85.8점으로 전체 평균보다 약 16점이 높아 작년에 이어 올해도 서비스품질지수 최우수기업으로 평가되었다. 부문별로는 삼성서울병원(종합병원)과 함께 SK텔레콤(이동통신)·삼성에버랜드(테마파크)가 10년 연속 1위를 차지했다. 신한은행(은행)· 삼성화재(자동차보험)·교보문고(대형서점) 등은 8년 연속 1위 기업으로 평가되었다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 A/S·가전제품 A/S 부문에서 8년 연속 1위와 휴대전화 A/S 부문에서 6년 연속 1위로 총 3개 부문을 석권했다.



삼성생명(생명보험)·금호렌터카(렌터카)는 각 해당 업종에서 7년 연속, 수위를 차지했다. 기아자동차(자동차 A/S)는 6년 연속 1위에 선정되었으며 금호고속(고속버스)은 5년 연속 KT(초고속인터넷)와 한양사이버대학교(사이버대학교)는 해당 부문 4년 연속 1위 자리를 지켰다.



이번 서비스품질지수 (KS-SQI)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로 올해로 10회째 대한민국 서비스 산업의 품질수준을 평가하여 발표하고 있다. KS-SQI는 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.



이 모델은 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민 행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발된 도구다.





박찬영객원기자
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