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업무 성과 좋아도 회사 가치 무시하면 과감히 잘라야

기업의 미션 선언문은 당신이 가야 할 곳을 정확히 알려줍니다. 그러나 당신을 목적지로 이끄는 구체적인 실천은 핵심가치를 어떻게 표현하느냐에 달려있습니다. 이것은 경영자들이 자주 간과하는 부분입니다. 핵심가치는 직원들에게 행군 명령과 같은데도 말입니다. 미션이 ‘무엇(what)’이라면, 핵심가치는 ‘어떻게(how)’이고 궁극적 목적인 승리로 가는 수단입니다.

잭 웰치 부부의 성공 어드바이스<129> 기업의 핵심 가치는 어떻게 달성하나요

미션의 성취를 위한 핵심가치를 찾아내는 데는 전체 조직의 참여가 필요합니다. 다음의 네 가지 가이드라인은 당신 회사에 필요한 핵심가치를 찾는 데 도움이 될 것입니다.

1. 핵심가치를 창조하는 과정은 반복에 반복을 거듭해야 합니다. 최초의 아이디어는 경영진에서 낼 수도 있습니다. 하지만 조직 전체가 달려들어 함께 고민하는 과정이 필요합니다. 경영자는 모든 직원이 의무적으로 동참하도록 독려해야 합니다. 다소 쓸데없어 보이는 측면이 있더라도 광범위한 참여는 더 많은 통찰력과 아이디어를 제공합니다. 더욱 중요한 것은 핵심가치의 개발에 더 많은 사람이 참여할수록 나중에 실천하는 사람도 많아질 것이란 점입니다.

2. 핵심가치의 표현은 구체적이어야 합니다. 제가 처음 최고경영자(CEO)를 맡았을 때는 그러지 못했습니다. 1981년 제너럴 일렉트릭(GE)의 사업보고서에 “리더는 뛰어난 능력을 갖추고 주인의식을 느껴야 한다”고 했습니다. 맞는 말이긴 했지만 상투적 표현으로는 제대로 실천을 이끌어 낼 수 없었죠.

91년엔 상당한 진전이 있었습니다. 5000명 이상의 직원을 참여시켜 핵심가치 선언문을 만들게 했습니다. 그 결과 “관료주의를 용납하지 말자” “변화를 통해 성장의 기회를 만들자” 등의 말이 나왔습니다. 그럼에도 논의를 더 밀고 나가지 못했다는 아쉬움이 남습니다.

2004년 JP모건 체이스의 사장이었던 제이미 다이먼과, 회장 겸 CEO였던 빌 해리슨이 좋은 예입니다(현재 다이먼은 회장 겸 CEO이고, 해리슨은 은퇴했습니다.) 그들은 뱅크원과 JP모건 체이스의 합병으로 출범한 새로운 회사의 핵심가치와 실천원칙을 만들었습니다. 뱅크원이 기존에 갖고 있던 것이 기초가 됐죠. 저는 이보다 더 구체적인 것을 어디에서도 본 적이 없습니다.

이 회사의 핵심가치에는 “우리는 우리가 대접받고 싶은 대로 고객을 대접한다”는 것이 있습니다. 그것만으로도 상당히 구체적입니다. 더 나아가 뱅크원은 핵심가치를 실현하기 위한 10~12개의 실천원칙을 제시했습니다. 예컨대 “고객에게 좋은 것이라면 회사의 이익을 고려하는 부서가 간섭하게 하지 말라” “고객에게 유리하고 정당한 거래가 되도록 하라. 고객과 좋은 관계를 맺기 위해선 시간이 걸린다. 단기 수익을 극대화하기 위해 그런 관계를 희생하지 말라” “항상 고객을 편하게 해줄 방법을 찾아라” 등이었습니다.

3. 핵심가치를 실천하는 직원은 포상하고, 그렇지 않은 직원은 ‘징계’해야 합니다. GE에선 좋은 업무성과를 냈더라도 핵심가치를 따르지 않은 것으로 밝혀진 간부들은 회사를 떠나게 했습니다. 그것도 공공연히 그랬습니다. 조직의 반응은 믿을 수 없을 정도로 좋았습니다. 회사가 핵심가치에 집중하는 만큼 직원들도 핵심가치의 실천을 위해 노력했습니다. 직원들의 만족도가 높아지는 만큼 회사의 재무적 성과도 좋아졌습니다.

4. 회사의 미션과 핵심가치가 서로 상승 작용을 일으켜야 합니다. 뻔한 얘기로 들릴지 모르지만 현실에선 반대의 사례도 적지 않습니다. 비즈니스의 세계에선 일상의 작은 위기에도 회사의 미션과 핵심가치가 충돌할 수 있습니다. 예컨대 경쟁자가 제품 가격을 내리면 당신도 따라갑니다. 당신의 미션은 최고의 고객 서비스로 경쟁하는 것인데도 말입니다. 이러한 불일치는 사소해 보입니다. 하지만 주의를 기울이지 않으면 회사에 손해를 끼치고, 심할 경우 회사를 망칠 수도 있습니다. 엔론의 경우가 대표적입니다.

엔론은 에너지 회사로 시작했습니다. 가스를 A지점에서 B지점으로 싸고 빠르게 옮겨주는 파이프라인이 기본이었죠. 초기엔 이런 미션을 훌륭하게 수행했습니다. 그런데 회사는 더 빠른 성장이란 목표를 위해 미션을 ‘트레이딩 컴퍼니’로 바꿨습니다.

이후 엔론은 에너지를 거래하다가, 나중엔 돈이 되는 것은 뭐든지 거래하는 회사로 변신합니다. 아마도 당시에는 신나는 일이었을 겁니다. 그렇게 무모한 행동을 뒷받침할 핵심가치와 실천원칙이 과연 무엇이냐고 따져볼 사람이 아무도 없었습니다. 거래 관련 부서는 승승장구하고, 본업인 파이프라인과 에너지 생산 관련 부서는 뒤쪽으로 밀려났습니다.

불행히도 엔론에는 ‘잘난’ 경영학 석사(MBA) 출신들에 대한 견제와 균형의 원리가 전혀 작동하지 않았습니다. 당연하게도 엔론은 몰락했습니다. 수많은 사람들이 억울하게 직장을 잃었습니다. 애초에 미션과 핵심가치가 일치하지 않았기 때문입니다.

만일 회사 로비에 상투적인 문구만이 걸려 있다면 당신의 회사는 최대한의 잠재력을 발휘하지 못할 것입니다. 핵심가치 선언문을 개발하려면 퇴근시간을 자주 넘기며 길고도 치열한 토론과 논쟁을 벌여야 합니다. 업무를 하는 중에도 e-메일로 토론해야 합니다. 지친 나머지 핵심가치를 대충 모호하고 포괄적인 문구로 마무리 짓고 싶은 생각이 들지도 모릅니다. 그래선 안 됩니다. 시간과 에너지를 투자하세요. 진정한 핵심가치를 찾아내세요. (이번 주 칼럼은 잭 웰치 부부가 쓴 『잭 웰치, 위대한 승리』(영어 제목 ‘Winning’, 2005년 출간)에서 내용을 발췌했습니다.)

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