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[서비스 일류기업] 24시간 챗봇 서비스, 맞춤형 상담, 사내 평가단 통해 고객 편의성 제고

SK텔레콤은 5G 기반의 상품?서비스를 선보이며 고객가치를 혁신하고 있다. [사진 SK텔레콤]

SK텔레콤은 5G 기반의 상품?서비스를 선보이며 고객가치를 혁신하고 있다. [사진 SK텔레콤]

SK텔레콤(대표 박정호·사진)이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 이동통신 부문에서 1위에 선정됐다. 21년 연속 1위의 영예를 차지했다.
 

SK텔레콤

SK텔레콤은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산이 본격화되자 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없게 발 빠르게 사무실과 같은 수준의 근무환경을 구축해 안정적인 상담 서비스를 제공했고, AI기술을 활용해 24시간 고객 문자 상담을 지원하는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)를 운영 중이다.
 
또한 빅데이터 분석을 토대로 고객의 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화했다. 고령의 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도도 운영하고 있다.
 
SK텔레콤은 지난해 유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입했다. T매니저가 기술·고객경험·혜택 중 하나 이상의 전문 분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가를 통해 전문성을 인정받는 제도다. 이를 통해 상담의 질을 한층 향상시킨 것으로 평가되고 있다.
 
SK텔레콤은 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’을 열어 고객 경험을 진단하고, 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다. 또 ‘사내 평가단’을 운영하며 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 검증을 강화하고 불편한 점을 찾아 개선하기 위한 제도를 시행하고 있다.
 
SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초 5G를 상용화하고 5G 기반의 다양한 상품·서비스를 선보이며 고객 가치를 혁신해오고 있다. 그 결과 지난해 8월 세계 최초 5G 가입자 100만 명을 돌파했고, 이달 현재 300만 명을 넘어섰을 것으로 추정된다.
 
SK텔레콤은 차별화된 5G 속도와 서비스·혜택을 실감할 수 있도록 전국 주요 도시 거점을 중심으로 ‘5GX 부스트파크’를 운영하고 있다. 5GX 부스트파크에서 ‘Jump AR앱’을 실행해 주위를 비추면 건물 4층 높이의 집채만 한 ‘자이언트 캣’과 ‘자이언트 비룡’을 만날 수 있고, 열린 멤버십 운영으로 고객에 다양한 할인 혜택을 제공한다. 또 지난 4월 말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용, 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 다양한 볼거리를 제공했다.
 
SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방·공유함으로써 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속해서 추진하고 있다.  특히 AI 스피커를 활용해 독거 어르신을 케어하는 ‘인공지능 돌봄서비스’는 전국 14개 지자체 약 3100가구 어르신이 이용 중이다. 바른 ICT 연구소 조사 결과 어르신의 정서 케어에 크게 도움을 주는 것으로 나타났으며, 위급 상황 발생 시 119로 연계돼 긴급구조로 이어지는 등 사회안전망으로서의 역할도 톡톡히 하는 것으로 나타났다.
 
 
중앙일보디자인=김승수 기자  〈kim.seungsoo@joongang.co.kr〉
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