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성과급 영향주는 고객만족도···코레일 직원, 고객 가장해 조작

지난 14일 서울지하철 1호선 영등포역에서 신길역으로 향하던 열차가 탈선해 열차 운행이 중단됐다. 뉴스1.

지난 14일 서울지하철 1호선 영등포역에서 신길역으로 향하던 열차가 탈선해 열차 운행이 중단됐다. 뉴스1.

 
한국철도(코레일) 200여명 직원이 고객으로 가장해 고객만족도 조사를 조작한 것으로 드러났다. 관련자 30명을 무더기로 문책하고 코레일도 기관경고를 받았다.

국토부, 코레일 감사결과 발표
설문 1438건 중 15.4% 조작돼
조사원 CCTV 촬영해 동선 파악
30명 무더기 문책,기관경고 조치

 
국토교통부는 코레일의 고객만족도 조작 의혹에 따른 감사에서 208명 직원이 222건의 설문조사에 참여한 사실을 밝혀 관련자 30명을 징계 등 문책하고, 16명을 수사 의뢰를 조치했다고 19일 발표했다.  
 
고객만족도 조사는 1년에 한 번씩 공공기관에 대한 대국민 서비스 수준을 평가하는 조사다. 조사업체가 공기업, 준정부기관 등 320여개 공공기관(2019년 기준)을 대상으로 소비자에게 전화로 만족도를 묻거나 현장 설문으로 의견을 듣는다. 성적표는 경영실적 평가 지표로 활용돼 임직원 성과급에 영향을 미친다.    
 
코레일에 대한 2019년 고객만족도 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 25개 기차역에서 올해 1월 13일부터 2월 1일까지 실시됐다. 국토부 조사결과 전국 12개 지역본부 중 8개 소속 직원들이 자체 경영실적 평가를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적으로 직원 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인했다. 직원이 참여한 설문조사는 전체 1438건 중 15.4%(222건)에 이른다.  
 

어떻게 조작했나?

서울본부는 담당 부서(영업처) 주도로 전국 지역본부에서 가장 많은 136건을 조작했다. 서울 전체 응답 건수(191건)의 71.2%를 차지한다. 가장 큰 문제는 설문조사에 응하기 위해 대응계획을 세우고 현장에 지원 인력을 투입하는 방식으로 체계적ㆍ조직적으로 개입했다는 점이다. 예컨대 조사원을 사진 촬영하고, CCTV로 조사원의 동선을 파악해 고객인 것처럼 자연스럽게 마주치도록 하는 방식이었다.  
 
부산·경남을 포함해 수도권 동ㆍ서부는 직원들이 71개 설문에 참여했다. 서울본부 수준은 아니지만, 직원들이 설문에 참여하도록 관련 부서에 조직적으로 권유한 것으로 나타났다. 대전·충남은 출장 또는 근무 중에 개인 의사에 따라 참여가 있었다는 게 확인됐다. 다만 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았다는 게 국토부 설명이다.
 
이번 국토부 감사에서는 2018년도 이전 조사에도 일부 지역본부에서 설문 조작이 있었던 정황이 파악됐다. 하지만 '개인정보호법' 등 규정에 따라 관련 자료는 이미 폐기돼 정확한 조사에는 한계가 있었다. 코레일은 2018년도 고객만족도 조사에서는 A등급을 받았다.  
 
자료: 국토부

자료: 국토부

 

감사결과에 따른 조치는?

국토부는 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것으로 판단해 코레일에 대해 ‘기관경고’, 관련자는 책임 정도에 따라 징계 9명, 경고 21명 등 30명을 문책하기로 결정했다. 또 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 16명을 업무 방해 혐의로 수사 의뢰 조치를 할 계획이다.  
 
국토부 감사담당관은 “앞으로 감사결과는 기재부에 통보할 계획”이며 “기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가 과정에 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원의 성과급에 대한 불이익 등 후속 조치를 검토할 예정이다”고 밝혔다.
 
한편 코레일은 이번 감사 결과에 대해 "국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다"며 "사안의 심각성을 깊이 인식해 이번 감사결과와 향후 진행될 수사 결과에 따라 관련 직원을 모두 엄중히 문책하겠다"고 했다.  
 
염지현 기자 yjh@joongang.co.kr
 
 
 
 
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