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[더오래]고객 마음 두드리는 세일즈맨 비장의 무기 아세요?

기자
이경랑 사진 이경랑

[더,오래] 이경랑의 4050세일즈법(23) 

 
전자제품 부품을 세일즈하는 오팀장은 요즘 고객 만나기가 쉽지 않다. 가능하면 서로 얼굴을 보지 않고 메일이나 SNS로 대화하는 시대인데, 바이러스까지 겹쳐서 더더욱 그렇다. 얼굴을 보지 못하니 영업을 어찌해야 할까. 막연히 손을 놓고 있자니 불안하긴 하지만, 내심 경쟁사들도 그러하겠다 생각하면 위안이 되기도 한다.
 
오팀장만 그럴까? 요즘 세일즈를 직업 혹은 직무로 삼고 있는 경우라면 대부분 느낄 것이다. 그래도 급여를 받는 직장인은 다행이지만 성과 수당으로 소득이 결정되는 직업 세일즈맨이라면 참 난감하다. 고객과 만나지 못하는 상황, 어찌해야 할까?
 
관점을 좀 넓혀보자. 비즈니스이건 세일즈이건 여러 가지 변수가 많다. 내부적 변수, 고객 변수, 여기에다 외부 환경, 그야말로 ‘어찌해볼 수 없는’ 변수도 있다. 결국 변수를 만났을 때도 영향을 덜 받는 체력을 만들어 흔들림이 적은 비즈니스를 전개하는 것이 필요하다.
 
최근 ‘사회적 거리두기’가 이슈인 것은 ‘바이러스’의 침공 때문이기도 하겠으나 전체적으로 사람과 사람의 대면에 대한 선호도가 점차 떨어지고 있었기에, 앞으로도 대면 비즈니스는 중요성 여부와 상관없이 그 횟수가 줄어들게 될 것이다. 이번 사태는 대면 비즈니스를 극단적으로 꺼리게 하는 결정적 계기이기는 하지만, 향후 고객들의 대체적인 흐름이기도 하다. 그렇다면 세일즈의 쉼표가 반전이 되기 위해 점검하고 개선·보강해야 할 주제들이 있다.
 
비즈니스건, 세일즈이건 여러 가지 변수가 많다. 결국 변수를 만났을 때도 영향을 덜 받는 체력을 만들어 흔들림이 적은 비즈니스를 전개하는 것이 필요하다. [사진 pixabay]

비즈니스건, 세일즈이건 여러 가지 변수가 많다. 결국 변수를 만났을 때도 영향을 덜 받는 체력을 만들어 흔들림이 적은 비즈니스를 전개하는 것이 필요하다. [사진 pixabay]

 
바로 글쓰기다. 글쓰기가 중요한 첫 번째 이유는 설득력 있는 커뮤니케이션을 위해서다. 글쓰기는 세일즈에 있어 자주 강조되지 않지만 아주 중요한 요소다. 세일즈는 주로 ‘말’로 진행되지만, 이 ‘말’을 어떻게 구성하는가는 단순한 ‘감각’이 아니라 세일즈맨의 생각의 깊이를 잘 준비하는 정성에 의해 결정된다. 나는 오래전부터 세일즈 훈련, 트레이닝에서도 자주 활용한다. ‘잘 들리는’ 혹은 ‘설득력 있는’ 말은 대개 잘 정돈된 문장력을 바탕으로 하기 때문이다.
 
실제 깔끔한 말솜씨를 가진 사람들의 말을 받아 써보면 주어, 목적어, 서술어가 명확하고, 좋은 문장의 형태를 띠는 경우가 많다. 타고난 세일즈맨은 별로 없다. 세일즈 역량을 키우기 위한 가장 좋은 방법이 바로 글쓰기를 자주 해보는 것이다. 자기 생각을 정돈하고, 이를 상대방에게 잘 전달하기 위한 가장 좋은 도구가 바로 자신이 할 말을 ‘글’로 먼저 표현해 보는 것이다. 글로 작성된 ‘자신의 생각’을 실제 표현해보고, 글을 다시 다듬는 과정을 반복하며 세일즈 통찰력을 키우고, 언어의 결을 다듬을 수 있다.
 
글쓰기가 중요한 두 번째 이유는 시대의 변화 때문이다. 고객과의 접점이 주로 ‘대면’으로 이루어졌던 것이 과거의 세일즈이고, 현재도 여전히 유효하다. 그러나 고객 대면 비즈니스의 횟수가 줄어들면 세일즈 활동은 주로 ‘말’ 보다는 ‘글’로 이뤄질 때가 많다. 현 인류는 역사 이래 가장 많은 글을 읽고 쓴다.
 
글쓰기가 중요한 두 번째 이유는 시대의 변화 때문이다. 고객과의 커뮤니케이션도 전화와 대면 상담에서 문자, SNS메신저, 이메일 등의 ‘글’의 비중이 커지고 있다. [사진 pxhere]

글쓰기가 중요한 두 번째 이유는 시대의 변화 때문이다. 고객과의 커뮤니케이션도 전화와 대면 상담에서 문자, SNS메신저, 이메일 등의 ‘글’의 비중이 커지고 있다. [사진 pxhere]

 
모바일기기와 인터넷이라는 환경에 힘입어 초등학생부터 성인, 가정주부에서부터 사업가에 이르기까지 다양한 종류의 텍스트를 접하고 생산한다. 고객과의 커뮤니케이션도 전화와 대면 상담에서 문자, SNS 메신저, 이메일 등 ‘글’의 비중이 커지고 있다.
 
간단히 묻고 답하는 수준에서 벗어나 자신의 생각과 주장을 잘 표현해야 한다. 게다가 말은 휘발성이 있지만 글은 기록이 된다. 그렇다고 매 순간 너무 신중하게 ‘작문’할 수 없으니 평소 나의 ‘글’이 나의 생각이자 표현임을 이해하고, 글쓰기에 대한 실력을 키워둬야 한다. 여기에 또 하나! 긴 글을 선호하지 않는다. 간결하면서도 임팩트 있게 비즈니스 설득과 관계를 강화하는 공감을 어떻게 전달할지에 대해 고민해야 한다.
 
3대 미래학자라 일컬어졌던 다니엘 핑크는 그의 저서 『파는 것이 인간이다』에서 세일즈가 향후 더 큰 부가가치를 얻는 역량이자 직업이 될 것이라고 이야기했다. 왜일까? 세상은 과거보다 더 깊이 있고, 수준 높은 세일즈를 원하기 때문이다.
 
그냥 ‘사실’을 전달하는 것은 더 이상 ‘세일즈’의 역할이 아니다. 매스 커뮤니케이션이 해결하지 못하는 섬세한 고객 커뮤니케이션의 역할이 세일즈를 통해 이뤄진다. 세일즈에서의 글쓰기를 단순히 ‘할 말’을 적어두는 수준이 아니라, 내 생각을 제대로 된 문장으로 완성하는 것으로 이해해 보자. 좋은 문장을 만들고 암기하면 비대면 채널에서의 고객 커뮤니케이션은 물론, 대면 비즈니스에서의 말하기에서도 좋은 효과를 얻게 된다.
 
세일즈 직무뿐 아니라 비즈니스 전반으로 확대해 생각해봐도 좋다. 하버드대학에 입학하는 모든 학생이 들어야 하는 과목이 바로 ‘글쓰기’이며 하버드 졸업생의 약 90%가 사회생활에 가장 도움이 되었던 수업으로 꼽은 것도 바로 ‘글쓰기’ 였다고 한다. 글쓰기를 중요하게 여기는 이유에 대해 ‘좋은 생각에는 좋은 글쓰기가 필요하다’라고 답한다.
 
어떤 글이든 많이 써보고, 자신의 생각을 다듬어 보며 표현하는 훈련이 가능하다면 좋다. 생각나는 대로 써보고, 핵심을 다시 파악하여 줄여보자. 문장을 다듬고, 글을 읽어보자. [사진 pxhere]

어떤 글이든 많이 써보고, 자신의 생각을 다듬어 보며 표현하는 훈련이 가능하다면 좋다. 생각나는 대로 써보고, 핵심을 다시 파악하여 줄여보자. 문장을 다듬고, 글을 읽어보자. [사진 pxhere]

 
마지막으로 세일즈 글쓰기 주제에 대한 간단한 팁을 전달한다. 당연히 어떤 글이든 많이 써보고, 자신의 생각을 다듬어 보며 표현하는 훈련이 가능하다면 좋다. 좀 막연할 수 있으니 아래의 5가지 주제를 추천한다.
 
1. 내가 세상에 제공하는 제품, 서비스의 (고객)가치는 과연 무엇인가?
2. 고객은 나의 제안을 통해 어떤 만족(어떤 변화)을 얻을 수 있을까?
3. 고객들이 구매를 결정하면서 머뭇거리는 이유는 무엇이고, 나는 그것을 어떻게 이해하고 있는가?
4. 나는 세상에 (고객에게) 어떤 모습으로 비치고 싶은가? 한마디로 요약해 본다면?
5. 내가 판매하는 제품, 서비스는 어떤 차별화된 특성을 가지고 있으며, 그것은 고객에게 어떤 이익을 제공하는가?
 
생각나는 대로 써보고, 핵심을 다시 파악해 줄여보자. 문장을 다듬고, 글을 읽어보자. 실제 말로 표현했을 때 매끄러울 때가 되면, 현장에서 사용해 보기 바란다. 대면에서 혹은 비대면에서 모두 나의 세일즈 세계를 새롭게 다듬어 줄 것이다.
 
SP&S 컨설팅 공동대표 theore_creator@joongang.co.kr
 

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