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"남들은 재택근무 한다는데…" 콜센터 직원은 사무실 못 떠난다

서울 구로구 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 집단 감염이 발생하면서 콜센터 상담원의 감염 우려가 높아지고 있다. 특히 콜센터 상담원들은 폐쇄된 공간에서 하루 종일 말을 하며 근무를 하기 때문에 감염 위험이 높을 수밖에 없다는 지적이다.   
 
11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증 관련 상담전화를 받고 있다. [사진공동취재단]

11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증 관련 상담전화를 받고 있다. [사진공동취재단]

 

마스크 주문 전화 불통까지 114항의

콜센터 집단감염이 나타나면서 콜센터를 운영하는 이동통신사에도 비상이 걸렸다. 10일 통신업계에 따르면 코로나19로 순환재택근무에 들어간 설치ㆍ수리 기사들의 서비스가 지연되면서 콜센터 민원 상담은 오히려 증가하고 있다. 여기에 재난 문자 알림이나 공영 홈쇼핑 통화 불통 등에 대한 불만까지 이통사 콜센터로 몰리고 있다.     
 
콜센터 직원들은 이처럼 코로나19로 업무량은 늘었지만, 방역·손소독제·마스크 외엔 뾰족한 예방 대책이 없는 실정이다. 이통사 관계자는 “고객의 번호를 분배해 주는 시스템이 사내에 있고, 전산 시스템의 고객 기록을 보면서 상담을 진행하는 구조라, 상담원의 경우 재택근무가 쉽지 않다”고 말했다. 이 때문에 상담원들 사이엔 “이통사 본사는 재택근무를 하는데 콜센터 직원은 재택근무를 꿈도 못 꾼다”는 푸념이 나오고 있다. 현재 SK텔레콤과 KT, LG유플러스 모두 본사 차원의 재택근무를 시행 중이다. 
    
11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증 관련 상담전화를 받고 있다. [사진공동취재단]

11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증 관련 상담전화를 받고 있다. [사진공동취재단]

 

대구 지역 콜센터 직원부터 재택근무  

이통사들은 당장 전체 콜센터 직원 대상은 아니어도 일부 지역부터 재택근무 도입 방안을 추진중이다. SK텔레콤은 “상담원의 재택근무를 위한 인프라 구축을 서둘러 12일부터 대구부터 상담원 200명의 재택근무를 시행할 계획"이라고 밝혔다. SK텔레콤은 대구 콜센터 직원들의 재택근무에 이어 전국으로 확대 시행하는 방안을 짜고 있다.    
 
LG유플러스는 콜센터 출근자를 대상으로 전수 체온 검사를 실시하고 37.5도 이상일 경우 집으로 돌려보낸다는 방침을 세웠다. 근무 중 층간 이동이나 센터간의 이동도 불가능하다. 대구ㆍ경북 지역은 9시부터 5시까지만 단축 근무를 하는 한편, 임산부의 경우 유급 휴가를 시행하고 있다. KT는 고객 센터 건물에 매일 방역을 시행하고 있으며 하루 4회씩 열체크를 진행한다. 열이 감지될 경우 선별 진료소를 통해 진찰 후 2일간 격리한다. 
 
이동통신사 관계자는 “설치 기사나 AS 기사들이 건강과 가정을 지키기 위해 연차나 순환 재택근무를 병행하고 있다 보니 AS 등이 지연될 수 있다”며 “상담원에게 이런 부분에 대해 항의하기보다는 서로 배려해 어려운 시기를 잘 이겨냈으면 한다”고 말했다.  

 

김경진 기자 kjink@joongang.co.kr  
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